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“奢华”住宿体验:服务为核心

2015-01-22

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客户满意是酒店服务的主要目的,其中涉及客户对酒店的期望和酒店满足这种需求的方式。价格折扣、产品促销这类提高营销成本的做法是否已经偏离轨道?随着客户越来越挑剔和老练,不再轻易受价格影响,并索求更多,酒店是时候重新思考到底怎样才能提供一个独特难忘的客户体验。

 

为了塑造高端的品牌形象,酒店不断进行革新并精益求精,而这需要一定量的投资。

深谋远虑的酒店人以创新性的方式给客户一个顶级的住宿体验——从抵达到离开整个过程,用一流的服务刺激到访者的感官,提高品牌的口碑和声誉。

 

除开已试水成功的,酒店必须比预期更进一步。如今看似普通的“奢华”配置对一家出色的豪华酒店来说已不是什么稀罕物,比如浴袍、手工肥皂、天然纤维床垫、品牌音响、电视机或钟表、收音机、60个不同语种的频道、不同地区的免费报纸,等。

酒店需要设置一个优秀服务体验的标准。

 

以下是一些打造“奢华”住宿体验的构想:

●  为酒店和客房附上独特的香气

●  提供清爽的床单,喷雾和助睡眠的香脂

●  聘用一位专业侍酒师完善酒店的下午茶服务

●  成立一个团队处理24小时呼叫客房服务

●  植入“Sleep Butler”睡眠管家软件,有助于改善客户睡眠质量

●  店内水疗护理,按摩师等相关服务人员随叫随到

●  提供个人购物或定制化礼宾服务

●  私人厨师,等


卓越服务可以使酒店从激烈的竞争中脱颖而出,高质量的服务离不开靠谱的团队,从管理层到前台,都需要优秀的人才。酒店需要考虑如何改善人员招聘和“双向”培训方法,避免出现代价高昂的失误招聘。从多方面评估拥有核心能力的酒店服务人才:领导力、品格、态度、行为、敏感度等。同时具备理论和实践能力的专业人才必不可少。酒店的价值观和特性决定运营方式、思维模式和服务风格,创新型人才更是难能可贵。


(英文原文出处:Nicolas Frangos ;  Hospitality & Luxury, We Need to Rethink! ;  2015. 01 ;  hospitalitynet.org