培训动态

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社交媒体主导在线评论的今天,顾客期望和在线声誉管理迅速成为获取客户好评的重头戏。

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声誉是酒店的一项战略性无形资产,良好的声誉有利于酒店提高竞争力、占据更多市场份额。只要合理进行声誉经营和管理,就能提高品牌知名度,减少公开的负面评论,赢得客户的“芳心”,为酒店带来更多的商机。

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对于酒店来说,与其打造各种高大上的表面,倒不如把心思放到与客人建立情感联系,让他们在入住期间获得美好经历与体验。提升住店体验的价值会使客人感受到奢华感及幸福感。

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近日,国外某酒店在线声誉管理公司TrustYou分析了5000条关于酒店的用户评论,分析结果显示,虽然男性旅客和女性旅客给酒店的评价分数相差不大,但是在评价内容方面,则呈现很大差异,他们的关注点不一。

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官网是旅客通过互联网了解酒店的门户型线上平台,也是挖掘潜在客户、推行在线直销的重要渠道。流量越多代表网站人气越高,访客基数也就越大。酒店必须从官网的曝光度和预订引擎两方面入手,通过以下十种方式,将一切渠道的流量引向官网。

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2014年接近40%休闲旅客和35%商务旅客使用移动搜索引擎查询酒店,且该比例不断攀升,全球有72%的旅行者声称移动设备的预订功能极为有用。移动搜索与预订的快速发展使旅客获取信息的途径更为便捷。

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跟踪监测酒店官网流量的方法很多,怎么知道网站该放什么内容? 哪些人会访问网站?他们为什么访问?这些访客有没有共同特征?

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社会化、价值透明化如何影响到客人的购买决策?酒店收益经理该注意哪些方面?

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客户投诉一定会影响酒店的名誉,尤其在在线评论和社交媒体盛行的今天,其影响力更是不言而喻的。但是,如果能迅速处理好客人的投诉,说不定还能把这个怒气冲天的客人变成酒店的忠诚粉丝。

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通过客户反馈管理,酒店可以进一步了解客户需求,改善产品和服务,改进与客户之间的关系。

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