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社交媒体成为希尔顿推广品牌的一大助力

2014-02-13

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1919年,为了收购一家银行,希尔顿酒店集团的创始人- 32岁的康拉德·希尔顿,来到了德州的思科市。然而令人意想不到的是,历史上第一宗酒店收购案在此时诞生。这位酒店大亨的收购对象由最初的目标变成莫布里酒店,并不断发展壮大,直至1943年一跃成为美国首家跨洋连锁酒店。如今,隶属于黑市集团的希尔顿全球酒店集团已举世闻名,拥有数个旗下品牌。单单是旗舰品牌的希尔顿酒店及度假村,就有550家酒店,遍及80个国家。所有酒店既成整体,也独立经营和管理。

 

特许连锁店在市场营销和客户服务方面面临相似的问题,社交媒体运营经理同样任重而道远。除了集中订房系统和CRM客户关系管理系统,社交媒体不可避免地成为客户服务的重要组成部分。

 

而希尔顿酒店的做法和其他品牌基本无异:在线上以自身酒店的名义开一个twitter客服账号,及时反应至线下,快速解决问题,并在礼宾服务上形成了一个成熟的社交媒体经营团队,@hiltonsuggests。

 

利用Social Listening社交媒体舆情聆听工具,酒店可以获取、分析和处理酒店所在城市的舆论情况和搜索信息。比如,有人发布这样一个帖子,“求推荐!!曼彻斯特星期六晚上有啥可消遣的好去处?”位于曼彻斯特城的酒店相关工作人员便可通过这个工具接收到该求助信息,即时做出回应:“想找俱乐部乐一乐?或品尝一下鸡尾酒?或逛一逛休闲酒吧?希尔顿酒店很高兴为你服务!请问你们有几个人?”

 

希尔顿酒店及度假村全球负责人Rob Palleschi分享了近期的一个交易案例,酒店与推特上一个拥有118000粉丝的热门用户@ProductPoet进行友好互动,成功获得该用户的预订,以及其在推上发布的关于酒店的图片和正面评价。

 

“像对待其他客人一样,起初在推上我们与该用户进行真实友好的交流,使酒店品牌能在社交媒体上充满人性化。随着谈话的展开,我们联合线上和线下的工作人员,从酒店总经理到@HiltonSuggests推特经营人员,包括希尔顿全球集团总部的团队,致力于给该客户一个独特非凡的酒店体验。”Palleschi说。

 

“每当我听到社交媒体上某个颇具影响力的用户获得极大的关注度,我都感到非常好奇。是因为他们很有影响力吗?他们会在意自己的Klout Score(个人在社交媒体上的影响力量化数据)吗?在这种情况下,酒店真正的任务就是-无差别对待每一个客人,”Palleschi声明,“我们的目标不仅要遵循我们的品牌主张来培养酒店和客户的关系,更要发掘新市场,将那些罕见的消费者变成酒店的忠诚客户和有力的品牌代言人。”


(英文原文出处:Ric Dragon, Big Brand Theory: Hilton Hotels and Resorts, 2013. 12, socialmediatoday.com