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社交媒体酒店趋势来袭

2013-11-18

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       可免费推广,更强的服务能力,更高的服务效率是社交媒体酒店的3大优势。那么酒店在提高经营效率的同时,该如何利用Twitter等社交媒体进行免费推广,增强客户服务的能力呢?


       西班牙马略卡岛的索尔维之家酒店最近首次以酒店之名申请了Twitter账号,推出“Twitter体验酒店”活动。顾客可在Twitter上将需求推送给Twitter账号负责人,该账号负责人会直接将需求转达给相应的酒店员工。这样,只要顾客身边有手机,就可在酒店任何地方提服务需求。“Twitter体验酒店”是完全基于Twitter这一国际社交网站的应用,顾客只需在手机上安装Twitter APP即可轻松体验。作为整个活动的基础,虽然APP只是一个小小的终端程序,但是酒店却可以用它来拓宽客户服务能力、提高客户服务效率。


       现在是智能手机与社交媒体盛行的时代,酒店应好好把握这一机遇。波士顿咨询公司早前发布的一项报告显示,未来5到10年,00后有望成为飞机、酒店及旅游行业的核心消费者。“Twitter体验酒店”就是一个吸引00后消费群、将他们发展成会员的好例子。事实上,一些比00后年长的70后、80后、90后等也越来越钟爱社会媒体,尤其是商务人士,所以不是只有00后才得益于社交媒体的发展。


       社交媒体用户喜欢用手机随时记录、分享自己的旅游体验,如果酒店能充分利用这一点,就能免费赢得关注度。来自社交媒体的客户通常喜欢在他们吃饭的餐厅或入住的酒店里面四处转转,记下每次活动的细节,与家人或朋友在线分享。酒店了解到客户经常活跃在社会网站上,并将这些网站看作是与客户交流的机会,同时客户也可通过它将需求提交给酒店。索尔维之家酒店每间客房的镜子上都印有一个“胡子”供客户拍照、酒店的名称、Twitter图标,还附上一句:“我的胡子照,不错吧?”,鼓励客户在Twitter上分享自己的胡子照,以此加大酒店的曝光率。虽然这种推广酒店的方法看似愚笨,但却是免费宣传酒店的好方法。


image by gizmodo.com


      即使酒店一直配有前台人员供客户咨询,但并不是所有的客户都愿意在他们有问题或需求的时候走到酒店前台询问。00后消费者在预订某项服务时倾向于避免与酒店工作人员面对面交流,他们在房间内订餐或需要房间清洁服务时宁愿发短信或在Twitter上联系酒店,而不是用房内座机打去酒店前台。Twitter上可发送各种需求,如“请送新床单和枕头到100号房间”,酒店Twitter账号的负责人立马看见信息并安排相关事宜,而客户则得到“马上为您送到”的回复,这样客户便知道酒店已经收到他/她的需求。Facebook与Twitter一样,也可以达到一样的效果。“通过Facebook或Twitter提交您的需求,即刻享受非凡礼遇。”


       但是,还是有些客户会使用酒店房内座机拨打前台电话、订制需求,可是很多酒店已经撤掉房内座机。游泳的客户在池边休息的时候可以通过Twitter让酒店送来毛巾或饮料,想要去Spa健康中心的客户也可通过Twitter预定。

      Twitter不仅方便客户随时向酒店定制服务,还能提高酒店的服务效率。来自社会媒体网站的客户需求会自动展示在酒店的网站上,需求自动按客户名分类,这样酒店就能及时处理客户的需求。当然,酒店前台的工作人员是无法同时接听多个客户电话的,Twitter就能做到根除电话占线、漏接客户需求的情况。

利用社交网站跟踪客户需求的最大难题就是必需雇佣一个工作人员专门负责网站上客户发来的需求。但是,这真的比酒店前台需随时有人接听客户电话困难吗?社交网站方便酒店随时跟进客户的需求,可以避免前台工作人员在接听客户电话时打断客户或叫客户稍等片刻。


       您是怎么看社交媒体的呢?您也会利用这些平台方便酒店客户提交需求吗?


( 英文原文出处: Social Media Hotels: Free Marketing, Customer Service and Efficiency, 2013.10, ehotelier.com )