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少说多听者胜——社交媒体营销案例分析

2013-12-31

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  社交媒体至今仍处于童稚期,方方面面都有待完善,于是很多高管不明白要怎样才能利用它为自己公司服务。他们在社交媒体上喋喋不休,却不关心“倾听”的问题。

 

我作公众演讲的时候,经常先问听众这样一个问题:“你们当中能数出至少一位不明白twitter商业价值的高管的,举手看看?” 毫无例外,全场听众都举起了手。接着我就告诉他们我三年前在拉斯维加斯的一次与twitter有关的经历。

 

那时,我正在拉斯维加斯城区最高端的艾莉亚酒店(the Aria)大堂排着队等着办入住手续,等了快1个小时。老子从纽约飞过来花了6个钟头,又累又憋屈,一心指着早点到客房歇一会,到了酒店才知道尼玛办个入住登记还要排1个钟头的队,立马火冒三丈。作为一个社交媒体控,我发泄的方式当然是掏出手机,登录twitter,在上面写了一条新动态:“不管是多高大上的拉斯维加斯酒店都不能让人排这么久的队。艾玛,老子在这破艾莉亚酒店已经排了一个多小时的队,还没轮到老子登记!这酒店简直弱爆了!”

 

更令我不爽的是,艾莉亚酒店都没人回复我这条推文,但它的同行却冒泡了。推文发出两分钟后,我收到了和艾莉亚酒店在同一条街的利澳酒店(the Rio)的信息。

 

我要在这儿卖个关子。如果你就是一个酒店高管,你觉得利澳酒店给我发的是什么信息呢?是说“来我们这儿吧,我们登记不用排队”还是说“即刻拨打我们的电话,我们给您留一间好房”?

 

如果利澳酒店真的发了那样的信息给我,我会对以下两点产生怀疑。一,你干吗跟踪我?二,为啥艾莉亚酒店门庭若市,而你们酒店门前冷落?

 

完全不是你们想象的那样,利澳酒店没有按常理出牌,而是用一条很温和的推文回应我——“Dave, 很抱歉让您过得不愉快。我们衷心希望在剩下的时间里,你在拉斯维加斯一切顺利。”

 

猜一猜,下一次我到拉斯维加斯会住到哪一家酒店去?

 

利澳酒店就发了那么一条推文,却足足赚了600美金房费——以上只是开场,戏还没唱完呢。接着,我大受感动,在facebook上给利澳酒店点了一个“喜欢”。几个月后,我在facebook上收到一个朋友的信息。她问:“新年期间我接了一个家庭团。他们要到拉斯维加斯玩。我看到你赞了利澳酒店。那这次你推荐这个家庭团住那个酒店吗?”

 

我回复她:“老实说,利澳酒店在拉斯维加斯不算最新,也不算最高档,但有一点我觉得别家都比不上,就是这一家知道怎样去倾听客人的想法。” 于是,我朋友当天就订了利澳酒店,这个大单足足有20个客人,总金额一万美金!

 

你们谁也不敢说利澳酒店发给我的推文属于营销性质。他们所做的只是用社交媒体来倾听客人的心声,在对的时间把贴心的安慰话传达给对的人。如果他们给我发的是广告或促销信息,我肯定不吃那一套。是他们耐心倾听,迅速回应,不急功近利的表现打动了我。

 

事实上,我在twitter上也没有关注过利澳酒店,酒店是通过跟踪同行常用关键词“拉斯维加斯”搜到我的推文的。酒店业的同仁也可以学一下。同样,律师事务所的人可以在twitter输入“找律师”,人力资源公司则搜索“我们正在招聘”……无论你的公司属于哪一行哪一业,你都能在twitter, facebook,博客,其他任何社交媒体上输入某个关键词进行模糊搜索,进而发现你的潜在客人都在说什么看什么。


     说到底,要打赢社交媒体营销战,高管们只需搞懂一件事即可。那就是:少说多听。

 

      作者简介:Dave Kerpen, Likeable Media的CEO,《纽约时报》畅销书作家及演说家


(英文原文出处:Dave Kerpen, The 1 Thing Every Business Executive Must Understand About Social Media, 2013. 02, linkedin.com)