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社交媒体与酒店个性化服务

2013-10-31

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    “顾客即上帝”这个服务业金句已经让人提不起兴致了,但怎样才能让这些客人真心觉得自己当了一回上帝呢?这个问题一直困扰着酒店,从一开始到酒店依赖社交媒体做生意的今天。其实,“上帝”并不抽象,每位“上帝”都已经在社交媒体上把自己的各种观念,从个性怪癖到三观都晒出来了。酒店只要肯再花点心思去迎合一下“上帝”们这些独特爱好,“上帝”能不对酒店好感大增吗?说具体点,酒店服务的时候不要把“上帝”当成一个大而空的概念,而是要把“上帝”分割成一个个各有所好的凡人,再扮演好贴心小棉袄的角色。

 

      从客人的facebook里可以查到他们的生日对不?Christna VerHeul酒店的发言人Loews举了这样一个例子:她的酒店从一位客人的facebook上查到了客人入住那几天正好有一天逢上客人的生日,于是在那天悄悄地把蛋糕和贺卡放在了客人的房间里。另外,有次一位名人下榻该酒店,酒店打听清楚后,果断在Melin运动用品店定制了一顶溜冰帽送给他,让他不胜惊喜。


      受到种种照顾的客人显然也会对酒店不吝赞美。Chekitan Dev先生患有过敏症。他入住佛罗里达州棕榈滩某度假酒店期间,酒店特别赠送他一个加湿器,又把抗过敏药放在他床头。“有一种受宠若惊的感觉。以前都没有被这样关照过。这样的服务,多多益善。”Chekitan Dev先生说。

 

    “社交媒体本来就更加强调个体化,酒店服务客人,不是说给每个人送的东西都一样,你有我有大家有的东西,客人不一定稀罕。要让客人觉得,我接受的这个赠品,这项服务是专为我量身定做的,别人都没有,只有我才享受这样的特殊待遇。换言之,要让客人感到自己是独一无二的,而不是被扔到一群‘上帝’当中,失去了识别度。”Loews如是说。

 

      充分利用社交媒体上提供的客人个人信息来讨好客人,对精品酒店或单体酒店来说意义更为重大。和品牌连锁酒店的统一化服务特色相比,精品/单体酒店更容易在个性化服务的领域做出成绩来。在今后的市场争夺战中,精品/单体酒店要想杀出重围,必须好好利用社交媒体做足功课,让每位客人都感到自己的独特存在意义。


(英文原文出处: How luxury hotels mine social media in the name of comfort, 2013.10, hotelmarketing.com