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提高酒店服务质量七步走

2014-05-08

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酒店的经营,说到底客人最重要。如果你的酒店无法提供优质服务,那他们可以投向另一家酒店的怀抱。长此以往,你的酒店可能就会因为客源短缺而倒闭。那么酒店该如何提高服务质量呢?不说硬件设备,就从酒店管理与服务出发。

1.提供在线服务

地球村不断发展,而互联网则是它的经济活动中心。酒店不可能仍然只守着店面,必须走到线上平台,为客人提供在线服务、与客人保持互动沟通。在线预订、在线客户服务、在线租车等都是有助于提高酒店客户服务质量的在线服务方式。

2.邀请客人建议

想知道客人最想要什么,最好的办法当然是直接问他们!酒店应该认真聆听客人建议、慎重处理他们的抱怨。不说什么高深的办法,至少摆个意见箱这个能做到吧?当然了,要放在他们会注意到的地方,或者由酒店员工加以指引。

3.保证服务周到

常说“顾客就是上帝”。毫无疑问,有顾客,酒店才得以存活。酒店应该将客人视为最有价值的财产,尊重他们、给予他们周到的服务,否则的话,客人分分钟都可能奔向竞争对手的怀抱。

4.有效的客户信息管理

客户信息管理对于酒店来说也是非常重要。酒店应系统性地管理客户信息,一方面可汇总分析进行定位、定价、促销等活动,另一方面可根据客人信息提供个性化服务。当然了,确保信息安全这一点决不可忽略。

5.建立有效的沟通渠道

无论什么工作,沟通总是必要的。酒店应建立有效的工作流程体系来保证各方面的沟通,不仅是与员工、与客人的沟通,还有与供应商、安全服务商、媒体、潜在客户等的沟通。

6.建立服务准则、定期员工培训

客人在酒店有时会因为各种情况或者酒店员工的态度而感到不快。除去酒店硬件设施,酒店员工所提供的服务是最直接影响到客人满意度的。因此,酒店必须建立相应的行为准则及服务标准,定期给员工进行培训,指导员工言谈举止、如何做事、如何应对客人,还需跟上时代潮流(如最新科技产品的操作等)。

对于提高酒店服务质量,员工培训是较为长期的方法,但也是最本质的方法之一。只有保证员工的专业素养,员工才能将酒店最好的一面展现给客人、服务于客人。

7.让员工参与制定策略

员工直接跟客人接触,因此更清楚服务过程中有什么问题、该如何完善。酒店制定策略的时候不要忘记这一大助力!


(原文出处:Ashly Kristina, 11 Steps to Improving the Quality of Customer Service in Hotels, Hotelnewsresource.com)