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酒店移动应用功能需求调查报告

2014-07-22

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60%的旅客会下载新酒店移动应用(以下简称酒店APP)为预期的旅行做好住宿安排。对比浏览器,美国移动用户有80%的时间花费在客户端上。鉴于此,Software Advice随机抽查2126位旅客进行一项在线调查,分析旅客对酒店APP的功能需求,以助经营者在移动营销中做出正确决策。该报告主要包括以下几个结论:

 

大部分旅客最常用交互式地图功能

酒店APP最受旅客青睐的功能主要包括四部分:交互式地图,本地优惠券/折扣,客房服务和忠诚计划。

 

交互式地图的使用率最高(36%),旅客主要以此了解目的地及住宿周边情况。27%受访者表示经常使用本地优惠券或折扣。相比前两者,客房服务和忠诚计划功能的使用率较低,分别占23%与14%。

地图可细分针对某个明确的旅游市场,比如商务人士或家庭旅客,因此酒店应对主要客户群作详细分析。开发一个可定位多家酒店的完整地图系统需要高昂的费用,并不值得大多数酒店投资。而谷歌地图、高德地图等协作性地图系统可方便自定义多个酒店的地理位置信息,不仅能有效服务客户,也能降低成本。


半数旅客使用交互式地图搜索顶级餐厅

旅客度假时通常都会外出就餐,盲目在陌生的目的地周围寻找并不明智。调查结果显示,有50%受访者会事先订制一张餐馆分布电子地图,帮助搜索符合心意的餐饮选择。交互式地图最常用的功能主要有以下四个方面:

自定义地图功能在旅客中使用不太频繁,只占22%。17%受访者称交通指引功能最为重要,比如公车站、机场或火车站的位置导向。而出租车或市内大巴电召服务的使用率只有11%。

酒店通常优先向客户推荐自身的餐饮服务,很少介绍店外其他非合作关系的餐馆。推荐合作的酒吧和餐馆可为酒店带来额外的收入。然而,如果酒店APP能提供一流餐饮选择的详细列表,可以向客户传递出一种“该推荐以质量为标准,而非合作关系”的信息,有助于提高客户的满意度和参与度。比如,万豪万丽酒店礼宾司制作一份清单,上面列举当地所有的顶级酒吧和餐馆,以作参考和选择,获得客户的青睐和推崇。

 

旅客希望酒店APP能提供当地餐饮折扣服务

如果酒店APP能够提供折扣服务,52%的客户偏好当地餐馆或酒店的折扣选择,另有29%更喜欢酒店内部餐厅或酒吧的优惠服务。其他折扣选择还包括当地娱乐场所(12%)和交通费用(7%)。

酒店不应只优先推荐内部的餐饮折扣,更需要展示店外各种受欢迎的优惠促销,为客户提供一个自由选择的机会。

 

详细的可视菜单是客房服务最常用的功能

使用酒店APP预订客房服务,35%受访者最常使用详尽的餐饮图文信息展示功能,另外,移动支付功能的使用率达到25%,紧接的是特殊要求添加功能(23%)以及托运行李抵达时间(17%)。

酒店APP可以向客户提供餐饮菜单明细和预订渠道,并发送订单已接收的相关通知。视频和图片有助于提高酒店内部和外部的在线营销成效。有调查显示,移动应用为酒店带来的客房服务订单高达17%.

 

积分兑换项目列表是忠诚计划最常用的功能

对于住店和消费的客户,酒店会根据忠诚计划奖励相应的积分。在移动平台提供一个忠诚计划登录入口,可以提高客户的参与度和忠诚度。报告显示,41%的客户会浏览积分兑换项目的菜单,25%常用忠诚计划的主控面板查看账户信息和积分情况,即时手机奖励列表和积分爱心捐款占比分别为18%与16%。

Loylogic 2010年常客调查报告显示,20%的旅客更倾向使用移动设备来赚取、兑换或查询奖励积分,仅次于浏览器。随着移动设备的普及,越来越多的客户会通过该渠道预订更多线上或线下的服务及活动。

 

大多数旅客会使用手机客户端远程控制电视

除了客房服务,一些酒店在客户端上增加部分功能让客户自我操控客房里的某些设施,比如室内照明和温度等。其中一个新兴功能是客房电视控制,受到43%旅客的欢迎。室内温度控制紧跟其后,占比24%。远程照明控制和浴室设施选择同为16%。

许多酒店APP已植入电视机遥控功能,并在过去几年渐渐普及。该用户偏好增强了酒店的保洁意识。事实上,一些品牌酒店已经开始提供一种易于清洗的抗菌遥控功能。


(英文原文出处:Taylor Short;  Survey: Does Your Hotel’s Mobile App Have These Top Features? ;  2014. 06;  overnight-success.softwareadvice.com