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旅客忠诚度调查报告

2014-12-10

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精通数据的千禧一代(通常指80、90后)开始在社会担当重要角色,其旅游行为偏好正逐渐改变商务旅游市场的格局。eMarketer最新报告《商务旅游2.0:千禧旅客行为改变旅游市场营销策略》指出,酒店人必须重新思考现有的营销策略,从市场推广到忠诚计划再到客服技术进行调整与优化。



从上图可看出,青年旅客比想象中具备更高的忠诚度,尽管成功促使他们加入忠诚计划的门槛较高。旅游品牌通过可实现的、灵活的奖励机制,实时客户反馈以及老式的优质服务赢得这类客户的忠诚。此类客户一旦喜欢某个品牌,往往会坚持自己的选择,进行再次或多次消费。

 

由于这一代正位于事业上升期,部分市场价值仍处于待价而沽的阶段。事实上,Deloitte(德勤)2014年第一季度酒店忠诚度调查显示,45%的青年旅客没有加入或只加入一个品牌的忠诚计划,这表明营销人员有很大的机会赢取这批旅客的青睐与忠诚。

 

正确衡量奖励机制与投资成本,制定适当的忠诚计划,可助旅游企业从忠诚客户中获取长期稳定的回报。Deloitte调查发现,对于一个有价值的酒店忠诚计划,75%青年商务旅客即使在失去所有积分和等级后仍会加入该计划。就算价格对比较高,这类客户依然会将自身已加入忠诚计划的品牌作为第一消费选择。

 

要占有这部分市场,投其所好、提供合适的奖励是关键。全球最大的旅游营销公司之一MMGY Global2014年2月的一项研究表明,比起价值更高(但也更难兑换)的奖品,如免费机票,青年旅客更青睐易于获得的奖励,如商品、礼品卡以及酒店升级服务。而根据Deloitte的调查,这类客户希望注册后三个月内便能得到某种奖励,而容易兑换的奖品有助于赢取更多忠诚客户。




(英文原文出处:How Loyal Are Millennial Travelers? ;  2014. 11;  emarketer.com