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顾客不选你的3大原因

2014-02-09

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会议策划者或休闲旅客需要的是什么服务?

是什么让眼看着就要成交的订单开天窗?

是什么让他们想与贵酒店合作,盯着网站的下单页面或建议书索取页面,却在最后一秒转身离开?

这些都是每个酒店销售应该注意,需要解决的问题。

所有这一切都是源自顾客内心的恐惧和对酒店的不信任。


1. 怕嘲笑

无论父母如何告诉我们,不要在意别人的眼光,但我们就是做不到,活动策划者或旅客也是如此。

有时一个失误,便会招来同事的批评或斥责,会议上,老板或会议参与者对会场的公开抱怨只会让策划人更难堪。或许,客户不会向酒店投诉这些问题,但对客户来说却是一场噩梦,是他们完成的最槽糕的一个案例。这样的情况对酒店的住客来说也是如此,因为没有人愿意自己的选择被人指指点点。


2. 怕欺骗

没人喜欢被愚弄。旅游者已经被酒店美图和天花乱坠的酒店描述骗了,只能将就着留下来住,他们怕还要被愚弄。每位会议策划者都表示他们曾经至少有一次被酒店销售坑过的经历,他们表示,每次被过于激进的销售愚弄后,他们都会变得强硬一点。

客户也想信任酒店,他们希望事情可以如酒店承诺的那样发展,但是,他们更愿意相信自己的判断。任何夸张的描述或彻头彻尾的谎言必会使他们离开。


3. 怕损失/浪费钱

不管是会议策划者,还是休闲旅客,他们都不想为自己的决定后悔,不想最后发现,低一点的价格在别的酒店都可订个更好的地方,甚至更糟的是,发现花了冤枉钱又没有享受到应有的服务。当同事得意地向他们炫耀如何得到了一个优惠,而他们必须得付全价时,那郁闷的心情可想而知。


如何帮助客户战胜恐惧

帮助客户消除顾虑、战胜恐惧的关键在于赢得客户的信任,如果客户对酒店毫无信心,那么酒店的营销战略和努力也只会徒劳无用。究竟酒店的致胜的“法宝武器”是什么呢?

● 品牌权威性

● 品牌透明化

● 品牌可靠性

● 高价值的内容

每个细节问题都是帮助客户战胜内心恐惧的关键,因为只要一个小小的理由,客户就有可能远你而去。


来看看如何才能打消酒店官网上客户心中的恐惧;

● 仔细审查酒店网站上的文案内容。不要小看语法、词汇拼写等细节问题,这些小小的细节错误都会让顾客对酒店失去信心。会议或活动筹备者只会相信那些能够把任何细小问题都能处理得妥妥当当的酒店。

● 在酒店网站的侧栏、首部、底部等位置放上酒店相关的资料,如行业认证书,荣誉证书等。

● 在酒店网站展示客观的酒店评论,如TripAdvisor点评网站上顾客对酒店的评语。

● 在酒店网站上展示酒店可接受的常见的支付方式的LOGO,如支付宝,银联。

● 礼貌地解答客户的疑问、回复客户的评论、解决客户的投诉,即便有时问题出现在客户身上,也请保持礼貌尊敬的态度向客户陈述事实。

● 在社交媒体上与客户沟通时,保持真诚、真实的态度,不要官腔官调式地回复评论、发布贴文,因为过于矫情、过于专业的语言听上去都是像在掩盖事实。


      (原文出处:The #1 Reason Why Meeting Planners and Travelers Don’t Choose You, 2014.01hospitality.cvent.com