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酒店住客刚性需求催生阶梯式Wi-Fi服务

2014-04-18

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免费Wi-Fi服务已普遍存在于经济型酒店(又称有限服务酒店)和选择性服务酒店,受此影响,全方位服务酒店(提供全面服务的酒店)正遭受越来越大的客户需求压力,他们开始提供阶梯式的Wi-Fi服务模式,即酒店提供免费的基本Wi-Fi, 但极速宽带则需收取费用。

美国芝加哥Spire Hospitality 总裁兼CEO Bill DeForrest 说:“现在的客户希望酒店提供免费Wi-Fi保证他们基本的上网需求,我们发现,越来越多的酒店开始满足客户的这种需求。”。Bill 管理着22家酒店,其中包括希尔顿酒店旗下2家酒店。

B.F. Saul Company Hospitality Group总裁Mark Carrier 表示,过去十年,在大城市,网络宽带收费是大酒店收益的一笔重要来源, 全方位服务酒店对顾客日益增长的免费Wi-Fi需求十分抵制。Mark Carrier是美国20家包括全方位服务酒店在内的酒店持有者或负责人。 

但是,经济型酒店和选择性服务酒店几年来一直为顾客提供免费Wi-Fi服务,免费基本Wi-Fi的确已变成当今旅客的普遍需求。相应地,全方位服务酒店也开始提供阶梯式的Wi-Fi服务,阶梯式Wi-Fi服务既能满足顾客的基本上网需求,又能为酒店带来经济效益。

目前为止,免费Wi-Fi仅限于向酒店会员提供。


竞争愈演愈烈

2013年,万豪国际集团(Marriott International)旗下的万豪(Marriott Hotels & Resorts)、JW万豪(JW Marriott)、万丽(Renaissance Hotels)就推行了Wi-Fi阶梯式价格策略。万豪代表John Wolf 称,目前,在美国,阶梯式Wi-Fi已演变成一种标准,万豪旗下的这三个品牌酒店现在都在采取阶梯式收费,万豪旗下的其它品牌也会相继采用这种收费政策。

目前,在美国和加拿大,万豪礼赏(Marriott Rewards)的金卡会员和白金会员都能免费享受极速Wi-Fi。实施阶梯式Wi-Fi服务,会员就有免费享用极速Wi-Fi的特权机会。

2010年9月, 希尔顿全球控股有限公司旗下全方位服务酒店为希尔顿荣誉客会(Hilton HHonors)金卡会员和钻石会员开放免费Wi-Fi,今年1月,希尔顿全球旗下专注式服务酒店及长期住宿型酒店也开始了阶梯式Wi-Fi服务。

希尔顿代表Blake Rouhani说:“目前,希尔顿多家全方位服务酒店和顶级奢华酒店都为顾客提供阶梯式Wi-Fi服务,我们希望未来能有更多酒店也能采用这种服务模式,阶梯式Wi-Fi能给顾客更多机会选择性地满足自己的个性化需求。”。

凯悦酒店集团的全方位服务酒店安达仕和柏悦酒店,目前,也为凯悦“金护照”(Hyatt Gold Passport)白金会员和钻石会员免费提供极速Wi-Fi。旗下凯悦酒店和君悦酒店也采用了阶梯式Wi-Fi服务,这些酒店的Wi-Fi需要付费,收费标准一般在每天9.95美金到14.95美金不等。

Omni Hotels & Resorts半数酒店也采用了阶梯式Wi-Fi服务, Omni Select Guest会员可以免费享用Wi-Fi豪华套餐(宽带3兆),普通住客则需付费9.95美金/天。Wi-Fi超级豪华套餐(宽带6兆)的收费标准为:Select Guest 会员,4.95美金/天;普通住客,14.95美金/天。

至少,目前为止,喜达屋酒店与度假村国际集团一直坚持不采用阶梯式Wi-Fi服务。在喜达屋旗下全方位服务酒店,喜达屋SPG(Starwood Preferred Guest)金卡会员和白金会员入住登记时便能享用免费Wi-Fi。喜达屋代表Maire Griffin表示,喜达屋暂时还没有计划采用阶梯式Wi-Fi服务。


赌注加大

今年1月, Lowes Hotels & Resorts 宣布了阶梯式Wi-Fi服务计划,在其北美18家酒店实现阶梯式Wi-Fi服务,保证所有顾客的基本上网需求。尽管极速Wi-Fi的收费标准因市场情况而不尽相同,但是Lowes旗下所有品牌已向顾客提供基本免费Wi-Fi。

18个月以前,洛杉矶西湖村四季酒店(the Four Seasons Westlake Village)也开始实施阶梯式Wi-Fi服务,并向所有顾客提供免费基本Wi-Fi。所有住宿客户均能享受免费基本Wi-Fi,并能同时在2台移动设备上使用Wi-Fi。若4台移动设备同时使用极速Wi-Fi,则需付12美金/天。以门市价预定套房的客户可以免费享用极速Wi-Fi。

“这项政策是基于客户需求确定的,同时也考虑到,现在,多数商务旅客都会带至少2台移动设备出行:手机和台式电脑,或者平板电脑。”客房总监Billy Cueto说。


酒店Wi-Fi成本由谁买单?

DeForrest 和Carrier认为,早有迹象表明, 向顾客提供免费基本Wi-Fi的阶梯式Wi-Fi服务最终会发展成全方位服务酒店的标配服务,但还是得由酒店为100%的Wi-Fi成本买单。

DeForeest说:“Spire旗下品牌酒店只是根据顾客需求提供服务,比如应该提供几兆的宽带才能满足客户的需求,我认为这种做法是正确的。”。DeForrest希望,在2014年年底,Spire可以,在密西西比州杰克逊市和密歇根州大急流城的全方位服务希尔顿酒店,实现阶梯式Wi-Fi服务。 

“我听德高望重的酒店管理者说,阶梯式Wi-Fi服务是一种合理的服务方式,可以弥补免费基本Wi-Fi所需资金,同样也能满足某些愿意付费的顾客对宽带速度的高要求。”DeForrest补充道。

他还说,根据他从GMs获得的情况,只有小部分顾客愿意额外付费获得极速Wi-Fi的使用权。Carrier表示,情况确实如此,他预测,只有10%-20%的顾客愿意额外付费获得极速Wi-Fi。

DeForrest说,可以看出,虽然极速Wi-Fi获得的收入并不够支付免费基本Wi-Fi的成本,但也能帮助减轻一些成本负担。 

Carrier援引了收取宽带费用的全方位服务酒店常说的一句话:“为什么我要放弃赚钱的机会?”。他说,他担心的是,随着科技越来越复杂、越来越先进,为满足日益增长的顾客需求,酒店将会面临新的或更大的成本压力,比如,免费Wi-Fi必须负担的住客的移动设备的数量,不断变化的宽带等。

“但是,目前”他说,“酒店行业面对的挑战只是提供免费的基本Wi-Fi, 我们也考虑过至少可以采取成本回收的Wi-Fi服务模式,无奈为时已晚,局面早已不收控制。”。


       (英文原文出处:John Buchanan,Tiered Wi-Fi Emerges as New Industry Model?, 2014.04, hotelnewsnow.com)