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声誉管理:走向成功的秘诀之一

2015-03-17

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 众所周知,第一印象很重要,然而在酒店业,客户选择是否预订某家酒店时,OTA或旅游点评网站的客户评论扮演着非常重要的角色。尽管如此,还是存在很多酒店对在线评论置之不理。数据显示,对于TripAdvisor这个最受欢迎的旅游点评网站之一上的客户评论,只有56%的酒店回复。回复客户评论,无论好评、中评、差评,能帮助酒店在潜在客户心中的印象加分。

 

即便某些评论实为网友的恶意差评,或者某些差评有损酒店声誉,这些客户评论对酒店来说依然是一笔财富。酒店可以把差评看成客户转换率的开始,差评可以让酒店意识到自己的不足及应该改进的地方。客户评论可能涉及酒店的服务、设施、价格、清洁,若获得客户的好评,可以成为宣传酒店的机会,若得到客户的差评,可以解决客户的问题,帮助酒店改善与进步。比如,客户评论中提到喜欢酒店的游泳池,请记得多拍几张泳池的美图放在酒店的直销和分销渠道上。

 

回复客户评论能为创造收益。调查显示,积极回复客户评论的酒店能增加24%的机会赢得客户的预订咨询。客户的评论越多,无论差评或是差评,越能引起潜在客户的关注。76%的旅行者会选择客户好评多的酒店。

 

酒店业的竞争日益激烈,维护好与每位客户的关系对酒店来说尤其重要。只要酒店愿意投资时间和精力管理在线评论,它可以成为酒店发展与客户关系之间的关系的强力助手。

 

Source: Tools for Success: Reputation Management, 2015.03, e-marketingassociates.com