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酒店五星服务10大准则

2015-03-13

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一家好酒店与一家令人难忘的酒店区别在哪?服务。

旅客选择一家奢华酒店,不仅仅对其硬件条件有要求,更对其服务寄予厚望。

美国酒店服务专家Eric Weiss以其丰富的酒店服务顾问及培训经验提出了酒店五星服务10大准则:


1. 老大们也迎客

酒店必须有总经理或驻店经理在现场,而不是待在办公室或开各种会议。他们同样会迎接客人、服务客人。

对内,他们要树立服务榜样;对外,他们要树立酒店服务形象。


2. 会看人、会听话、会表达

无论是管理还是前线员工,酒店都需要一个情商高的团队——会看人、会听话、会表达。

除了常讲的热情、友好、和蔼可亲之外,一位优秀的五星酒店服务人员还要能分清轻重缓急、注重细节、有跟进能力及效率。

简单来说其实就是一个问题:客人是否能感受到酒店员工真心关心他们?


3. 入住/退房都快速、友好

入住办理过程应该比较人性化、快速、友好、仔细。现在一些酒店已经可用iPad帮客人快速办理入住了,这点很好。

通常当一位旅客来到酒店,首先接触到的是门童、行李员、服务员,这些酒店员工需要传达欢迎之意,包括语言上、笑容上、肢体语言上——发自内心的欢迎,并期待为客服务,而不是等小费,或者默默地在心里评论客人。另外,行李应在10分钟内送达客人房间。

给前台服务及入住团队的小贴士:

(1)跟客人有眼神交流,而不是只盯着电脑。礼貌、认真、有效率。

(2)打招呼不仅仅说一句“您好”,而是“下午好,欢迎入住我们酒店,很高兴为您服务。”

(3)坦白房间位置或噪音问题(可能房间是吸烟房改造的,或者刚新装修;可能隔壁住客有小孩、宠物,会比较吵等等)

(4)保护客人隐私,对待客人名字及房号要谨慎

(5)办理入住时或客人刚到达客房后遇到问题,前台人员应积极处理,不质疑。

退房办理流程应尽可能地简单快捷,最好是有快速退房通道,而前台员工的服务态度同样需要热忱而认真。


4. 谨慎对待名字——知道是好事,但别广播

知道客人的名字是好事,在服务过程中也能让客人感觉到受重视。但是,称呼客人名字的时候一定要恰当而谨慎。如果在大庭广众之下大声喊客人名字,这既不礼貌,也不利于保护客人的隐私,还有可能对客人安全造成影响。

对待客人的房号也是同样的道理。


5. 观察,但不臆测

主动的服务和预设的服务之间有种微妙的平衡。无论怎样,应该让客人感觉到控制力,而不是被命令去做什么事。酒店员工永远不能以为自己了解某位客人的品味或习惯,而应该去询问、提供选择,然后让客人自己做决定。


6. 富有美感的细节

作为奢华酒店,形象自然要独特,包括设计、设施、装饰、日常用品等等,做到有用、有品味、独特、当地特色,不能二流货色,不能投机取巧。

还有在服务上。一点小惊喜或小感动往往也能让人感受到酒店对客人的尊重与关怀。比如说,有的奢华酒店会给客人巧克力或者一些当地点心、糖果;有的会每天为客人房间换上新鲜的花朵,有的会为带着宠物一起住店的客人准备一些宠物食物……


7. 送餐服务——酒店服务该闪光之处

无论酒店的送餐服务是标准化流程也好,个性化服务也好,以下几点必须做到:

(1)菜单:介绍各种菜式,不让客人猜测

(2)接线员:准确记录客人的点单,并能够回答客人提出的问题

(3)送餐:准时,如果是客人临时点餐,也应在半小时内送达

(4)送餐员:礼貌敲门、询问放置位置、询问何时可回收

(5)其他注意点:服务用语、餐具、装饰品等均是加分项目。另外,当送餐完成后,送餐车应收起来,而不是随意放在公共场合。


8. 客房清洁人员也是服务前线

对于很多酒店来说,客房清洁人员可能是技巧最低、也最抵抗培训的。然而他们的工作需要非常注重细节,而这些细节则关乎客人的住店体验。

其实,客房管理也有能人,他们观察入微,但不妄加揣测,做事不越线。他们会稍微重置客房内物件,但不会去碰客人的东西。除了垃圾,不带走任何东西。不轻易收走报纸、半瓶水或购物袋。有时客人就是因为剃须刀或浴帽或吃了一半的糖果棒被收走而发怒。

另外,客房清洁人员应该尽量保持安静。如果因为清洁人员的聊天吵醒了客人,或者他们的任何个人活动弄出大声响,这对酒店来说都非常失败。


9. 每位员工都应该是“百事通”

对于一家高端的奢华酒店,每位员工都应该有能力回答客人对酒店的任何疑问:关于服务、用餐、娱乐设施等等,他们必须清楚地知道营业时间、收费标准、政策情况等等。

同时,酒店员工还需要清楚酒店周边环境及交通情况。如果客人问到怎么从酒店去某个景点,而得到的答案却只是“不知道”,那会令客人对酒店的服务非常失望。

对于奢华酒店来说,“不是我的职责范围”这种态度绝不能存在。


10. 酒店的交响曲——GM指挥,员工协作

一家优秀的酒店就像一个交响乐团,GM是指挥者,所有的酒店员工清楚自己的职责、如何完成、如何与其他员工协作,才可能完成一首完美的交响曲。

酒店员工要能读懂客户,为他们提供他们所需求的物件或服务。酒店的目标是为客人营造一次难忘的经历,让他们以后还想回来回味,也会告诉他们的亲友同事、或者网络平台上的其他人。


顶级服务源于各种完美细节的积累,不为刻意,而是水到渠成。


(原文出处:Karen Tina Harrison, Top 10 Musts of Great Hotel Service, Luxurytravel.about.com)