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揭秘现代旅游消费者

2014-01-15

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弄清酒店住客的类型(商务型人士、休闲旅游者、富裕游客)是酒店最最最关心的事。为进一步了解客户,提供更好的服务体验,酒店常常尽力去摸清客户出来旅行的原因。更何况,当今世界,只有懂旅游者的酒店才能在激烈的竞争中占领更多市场先机。


伦敦全球咨询公司HVS最近一项调查显示,大部分酒店都不了解顾客的消费行为 — 这势必影响酒店的客户满意度。HVS认为,现在出现了一批新型旅游消费者,与以往消费者相比,他们的消费行为和消费需求完全不同。


未来,如果想吸引休闲旅客和商务旅游人士,酒店必须站在顾客的角度思考问题,区分每类顾客的消费行为、消费需求。时刻掌握顾客的需求必能提高客户对酒店的满意程度,最重要的是,还能把更多的“游客”(搜索酒店的用户)转换成酒店真正的客户。只有了解旅行者的消费行为、需求,根据他们的行为、需求作出相应调整,酒店才能高效实施营销策略。



认清旅游者的消费行为

如今,旅游者追求的是“家居式”的住店体验,越来越多的消费者青睐简单、舒适的住店环境,而非奢华、华而不实的酒店环境。他们喜欢选择提供他们熟悉、使用方便的设施的酒店,因为住在这样的酒店,可以获得轻松、远离压力的体验。现在,青年旅客居多,酒店应该更注重客户体验和与客户之间的交流。这类旅行者想要住店如住家里般的舒适自如,也想要与酒店员工和其他的住店客户有交流的机会,他们希望可以自在地与他人相处,不是还要像在公司一样处处注意自己的言行。Google 2013年的旅游者研究报告显示:酒店价格,地理位置,以往的住店体验,这3个因素是休闲旅客选择酒店时首要考虑的问题,同时,商务旅行人士关心则是酒店的品牌网站,酒店价格和住店的便易性。认识这点,酒店可以找出提高客户转化率的营销策略。


调整以迎接新型旅游者

旅游者在线计划行程、预定酒店图的就是方便快捷。既然我们知道他们会通过各种终端设备预定,那么满足不同设备的搜索需求就显得十分重要。


根据PC端、手机端、平板电脑等设备上的搜索特点,优化酒店网站。如果客户在你的网站上搜索、查找信息不方便,他们马上就会跳出你的网站,走向竞争对手。87%的用户利用PC端或手提电脑完成预定,25%的用户通过智能手机端,27%的用户通过平板电脑,也就是说酒店根本无法承受因没有优化酒店网站而带来的订单损失。


提高手机网站的页面加载速度,调整页面布局,以提高手机端的客户体验。


再来看看酒店的当天尾房销售,59%的用户通过浏览器访问酒店网站完成预定,45%的用户通过酒店APP预定,36%的用户通过智能手机预定。不管是选择为酒店建移动APP还是仅仅只优化手机网站,一定要记得一切都得以客户需求为出发点,尽力简化预定流程。


( 英文原文出处:Understanding the Modern Day Traveler, 2013.11, e-marketingassociates.com )