知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

为什么酒店Up-selling,Up不上也Sell不出?

2015-12-30

分享到:

先来听两个小故事。

酒店的一位老客户来酒吧点了杯酒,调酒师看他心情似乎不大好,问:“要不要再来一杯?”

一位客户订了房准备和老婆过周末,前台询问是否什么特别日子,客户表示是他们的结婚纪念日。前台问道:“是否需要帮您准备香槟呢?”


这两个小故事都是非常常见,也是非常棒的up-selling例子。

Up-selling,即升档销售、向上销售、增值销售,在许多行业都非常重要,是营销和收益策略中的关键组成部分。比如卖电子产品的可以加钱延长保修期、超市告诉你满三百块可以送货……


而在酒店业,up-selling的模式运用得还是比较慢。很多时候酒店将提供免费升级当作是吸引客户和培养品牌忠诚度的手段了。

酒店还可以提供客户更个性化的服务、或者店内其他设施服务(如Spa、健身室等)。但酒店人总存在一种错误的理解,认为酒店必须有优质的库存来达到最高价值,才能去做up-selling。


其实,up-selling不仅可能将酒店的优势卖出,还可以将劣势转为优势。

比如说,对于机场边的酒店,面向跑道的房间可能不大受欢迎,很多时候只能是低价来推。但有一家酒店却特意给有小孩的家庭客户推这种房——小孩子能看飞机起飞降落,多有趣!

比如说,市中心的酒店将最小的客房定位为行政高效房,加上商务早餐、高速网络、多功能打印机,又成功推出去了。

因为客人心里并不是特别清楚这些东西的价格如何,而是会去比对这个东西比那个东西好在哪里,是否有价值,是否愿意买账。酒店需做的,就是给客户提供对他们有价值的服务或产品。


Up-selling的好处

如果酒店想通过提高入住率来提高收益,那么你需要花更多的资源在各个渠道——付费广告、SEO提高自然流量、媒体广告、OTA来源……

如果酒店想通过提高房价来提高收益,那么你是冒着客户反感、丢失市场份额的险。

而Up-selling呢?不用花大钱、不用丢失客户,而能达到:

- 更高的盈利

- 更高的客房忠诚度

- 更多的推荐 

- 更短的销售周期 

- 更高的酒店设施利用率


那么,到底怎么去Up-sell呢?什么时候是Up-sell的好时机呢?

培训

确保酒店员工了解酒店的服务与产品,并且有信心去up-sell。


客户预订时

客户打电话来预订时,接线员就可以告诉他们近期酒店有哪些优惠或促销。如果酒店有官网,可以将优惠或促销信息放到官网展示。如果酒店有邮件或短信系统,可以直接给客户发送优惠或促销信息。


客户Check-in时

客户办理入住时是up-selling的大好时机。比如一位客人只是订了最普通的套餐,前台人员可以问是否需要升级高级套餐,并列出一些套餐亮点来吸引客人。

切记一点,up sell不要变成hard sell,不要强迫客人消费。


客户Check-out时

客户办理退房时做up-selling是不是怪怪的?不。前台可以告诉客户酒店的忠诚计划(比如再入住多少次就可以升级享受什么优惠)以及优惠促销(比如新年特别套餐)。Check-out时的up-selling能让客户习惯这种服务,在他下次预订时会更愿意接受up-sell的服务。


总结

酒店想获取更多的客户并不是容易,还有可能很贵。而Up-selling是在酒店已有的资源上提高利用率,从而提高酒店收益——非常值得一试!


(原文出处:Brian McEvilly, Up-selling is Good for Your Hotel, 2015.6, Hospitalitynet.org)