知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

调查报告:客人反馈收集策略

2014-09-05

分享到:

谁更愿意住你的酒店?是那种不停抱怨的客人还是那种默默地在社交媒体和评论网站上发表意见的客人?

酒店提前收集客人反馈、批评并作出合理响应、处理,能够在一定程度上转变客人的意见,将不悦的客人变成拥护者,从而有利于维护酒店品牌的在线声誉。


什么时候跟客人要反馈?

美国一家酒店管理调查公司Software Advice近期调查表明,大部分客人愿意在退房时或离店后几天内给酒店反馈。时间越长,客人反馈的可能性越低。因此,如果你重视客人反馈,就别拖太久。

酒店前台在请求客人反馈时要注意“三对”——对的问题、对的场合、对的客人。

比如说客人是个商务人士,急着退房赶飞机,肯定不愿花时间在你长长的调查问卷上,这种情况下可以准备一张写好酒店在线反馈地址的小卡片,请客人在有空的时候再填写。另一种情况,拖着熊孩子的父母可能也没办法去好好填写问卷,其实酒店可以准备一份专给孩子的趣味问卷,让他们也参与进来。


谁更愿意给酒店反馈?


调查表明女性客人比男性客人更愿意在一周之内给酒店反馈。

酒店可按性别来设计不同的问卷,优先征询女性客人反馈。当然了,除非你的酒店专注做女性市场,否则还是别忽略了男性客人的意见。


酒店怎么征询客人反馈?


41%的受访者表示比较接受酒店通过邮件等在线方式征反馈,有趣的是,仍有32%表示更喜欢纸质版问卷。这可能是习惯使然,但纸质版反馈对于营销团队来说是比较头疼的事,因为数据整理分析起来比较麻烦。

以下是给酒店做问卷调查的建议:

1.    在纸质问卷上印上二维码,鼓励客人扫一扫进行在线反馈;或印上简洁易记的在线反馈网址URL

2.    考虑好想问客人什么,问题不要太多,并尽量保持问题简短

3.    多用选择题。客人更愿意做选择题,而且这也方便营销团队的整理分析

4.    重视反馈后跟进。如果酒店不愿意跟进问题,那干嘛还花时间收集反馈?


其他调查结果

促进客人反馈的鼓励因素:餐厅/酒吧折扣、会员积分、抽奖等

满意度是否影响客人反馈:越“极端”(极好与极差)越可能给酒店反馈

不过,酒店需慎加考虑客人反馈是否公正、是否不带偏见。毕竟如果客人得到一些免费的赠送或服务,他们更愿意留下正面的反馈,可能会掩盖酒店的不足之处;而“极端”的客人反馈也可能比较“极端”,不能反映普遍情况。


总结

√    越早征询越可能得到客人反馈

√    征询客人反馈要注意“三对”——对的问题、对的场合、对的客人。

√    优先征询女性客人反馈,因为她们更愿意及时反馈

√    纸质及电子问卷共用,但鼓励客人采用在线反馈方式

√    重视跟进工作


客人反馈并非都是吐槽,酒店同样可以从中发现客人为什么喜欢你的酒店,为什么喜欢你的产品,这对酒店营销活动也是非常有价值的肯定。



(原文出处:Sam Weston, Useful Tactics to Gather Hotel Guest Feedback, 2014.8, Hotelspeak.com)