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酒店如何拯救差评?

2014-09-30

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无论酒店是否乐意,在线评论对顾客的影响力都不容小觑,管理顾客的在线评论已是酒店无法逃避的一项重要工作。

 

如今,TripAdvisor等在线评论网站上网友的评论成为了旅客是否选择某家酒店的重要参考。某些旅客对网友的评论深信不疑,TA们不会在网络上搜索酒店官网,查询酒店信息,仅凭网友的在线评论就能决定是否预订。当然,也存在某些旅客先直接在网络上搜索酒店官网查找TA们想要获得信息,然后再去旅游评论网站寻找网友对酒店的评价,看看其TA顾客的住店体验。在某些顾客眼中,酒店官网的信息并不能百分百地相信,因为为吸引顾客,酒店会刻意掩饰或放大酒店的某些方面。信息爆炸式发展的今天,酒店的品牌形象除了受酒店本身的影响外,OTA、评论网站、元搜索网站等,甚至酒店顾客,也影响着酒店的品牌形象。调查显示,对酒店服务/体验不满意的顾客更喜欢发布在线评论。顾客在网络上公开给酒店差评,酒店被贴上负面的标签,该如何自救呢?


> 别让差评的标签影响酒店的形象

无论酒店服务如何优质,酒店设施如何先进,总会存在对酒店不满意的客户。床单不干净、客房水管有问题、小强很多、员工服务态度不好等等,总有这样或那样的细节问题让顾客不满意,成为客人在网络上宣泄抱怨酒店的话题。对于这些问题,酒店应该事先想好解决办法,尤其酒店应该事先想好如何应对某些客户的不实指控。只是监控客人对酒店的在线评论远远不够,酒店必须及时处理客人的在线差评。客人在线点评酒店的渠道很多,譬如,TripAdvisor, Google+,酒店应该对顾客的差评做出合适的回复,抓住机会树立良好的品牌形象。合适的回复应该表达酒店真诚的歉意,帮客人解决问题的决心,以及日后避免的类似问题出现的承诺。及时回复客户的差评,这体现酒店对客人的重视,对客户服务的重视。

 

> 差评就是客人对酒店的“忠言”

应对差评,酒店应该向客人传递酒店会尽全力帮客人解决问题。根据以往客人反馈的问题,制定一套符合自身酒店情况的差评处理对策。视客人的差评为帮助酒店改善服务的忠言。对于网友给出的关于酒店某方面的负面评价,旅客一般会查找相关评论,以求证网友的负面评论是否属实。也就是说,酒店若解决了某个顾客在差评中提高的问题,就可避免日后顾客的类似埋怨。对于顾客的差评,酒店不能听之任之,否则问题只会愈演愈烈。酒店应该让抱怨的客人以及日后可能看到差评的客人相信,酒店愿意解决客人反馈的任何问题。如有可能,酒店可在回复中向客人详细解释酒店会如何处理客人的问题。积极主动解决客人差评中提到的问题,培训酒店员工处理客人差评的能力。

 

> 一切以客人为中心

在服务行业流传着一句话:顾客永远是对的。即使出现不愉快,酒店也应该努力挽回客人的信任。顾客的差评也是让酒店认识自身问题的机会,帮助改善酒店设施、酒店服务的机会。酒店可以借回复向客户表达欢迎顾客体验酒店的心意,或者愿意对TA们下次住店提供一定优惠以弥补这次服务的不足之处。客户体验及客户信任永远是酒店发展的关键。在与客人接触的过程中,尽力营造良好的客户体验。简而言之,就是让客户高兴,只有客人高兴了,TA们下次才会再来,才会推荐TA们的亲朋好友选择酒店。

 

 (原文出处: Ways to Save Your Hotel’s Reputation After A Bad Review, 2014.9, e-marketingassociates.com