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酒店如何“借力”社交媒体?

2014-03-27

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社交媒体消除了酒店与客户之间的那层隔阂,让各种不同类型的酒店都能与他们的客户以不再那么商业化的方式相处,酒店与客户的关系更人性化、联系更紧密。

不管选择哪类社交平台,只有通过该平台与客户建立维持情感上的关系、提供优质服务体验、尽力扩大品牌的传播范围,这才算上得成功的社交媒体运营。制定社交媒体策略之前,酒店一定要明白牢记以下3点:


1. 客户要的是真感情

客户讨厌刷屏时不断地看见酒店的促销广告信息,可是,酒店常常忽略这点,要知道社交账户里的那些“粉丝”本质上都是真实的人,他们希望被重视、被尊重,他们的希望自己的想法和要求能够被予以关注。

专家调查显示,人们希望自己在Facebook或Twitter上给商家的留言或评论,1小时内能够得到回复。如今,世界变得越来越社交媒体化,人们的这种期盼也越来越强烈。这也是社交媒体监控工具之所以如此重要的原因,这些监控工具让酒店有独特的机会可以看见客人们的对话,帮助你了解客户的行为及他们在社交媒体上的表现。越了解客户,酒店就越有机会借助网络在客户信任、客户关注的地方对客户的行为产生影响。社交媒体为客户与酒店之间的沟通提供了前所未有的机会,人人都可在社交平台发表自己的观点或意见。酒店应该利用社交平台多多了解客户、听听客户的心声。


2. 小感激,大智慧

倘若客户在社交平台上对酒店给了正面的评论或者他/她向朋友推荐了你,记得向这些客户表示谢意,感谢他们对酒店点评。这不仅是保持基本礼貌该有的态度,你的感谢毫无疑问可以使客户觉得自己被重视、被珍视,对酒店产生亲切感。试想一下,如果你曾经住过的某个大牌酒店对你在社交平台的“说说”“点赞”或是评论一下,你该有多开心!


3. 社交平台上,“助人第一,宣传第二”

多数酒店开设社交媒体账号首次考虑的都是自己的利益,这点可以理解。他们希望通过社交平台提高品牌名气、吸纳更多粉丝,最终推动酒店的预定量。其实,真正实现以上三点,要求酒店利用社交平台去帮助客户。越从怎样通过社交平台给予客户更多帮助的角度考虑问题,酒店的社交平台转化率就会越高。

刚刚已经提到过,酒店客户希望自己被重视、被关注。能给客户这种感觉的酒店,在Twitter、Facebook、Google+等社交平台上就能更好地与客户互动。尽管社交媒体是向客户展示酒店的绝佳平台,可是它并不只是一个宣传平台,它也是酒店与客户进行双向沟通的工具。社交媒体运营的方针应该是,与客户沟通时,牢记“请问有什么可以帮您?”。


(原文出处:  3 Ways to Humanise Your Social Media Presence and Build Stronger Guest Relationships Online, 2014.03, etourism.com.au)