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酒店三个借鉴:OTA如何抓住客户心理?

2014-11-21

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出色的心理营销技巧和运营策略帮助OTA牢牢抓住了消费者的眼球,几乎霸占了酒店在线营销市场的大半边天。

设想一下:客户在OTA网站上搜索某个目的地的酒店,发现有一家符合要求,便即刻访问该酒店官网查看合适的产品。在进行再三对比后,OTA往往都能够击败酒店,将客户拉回自己的网站完成预订。酒店从OTA上获取这份订单,只能乖乖被分走部分利润。

OTA具备独特的营销手段,一步步入侵消费者的心理。尽管有些仍处于初步阶段,却产生了巨大的影响力。这对酒店的市场营销有一定的借鉴作用。


1. 简便的预订流程

大多数酒店的预订引擎非常糟糕,字体过小、步骤繁琐、点击无效等拙劣的预订体验无疑导致客户直接离开酒店的官网。OTA则逐渐取消网站上过于繁琐的信息或功能展示,目的是减少干扰的因素,简化预订流程,提高用户体验与引导作用。分析用户行为,了解如何使消费过程更为简便是酒店亟需解决的问题。

酒店官网必须具备完善的预订功能,步骤流畅、视觉良好、流程精简,最好能在一个页面内完成订单提交,尽可能刺激客户直接订购,保证整个预订过程的便利性。


2. 利用“害怕错过”心理

每个人在某种程度上都会有这样一个心理:害怕没有抓住时机,白白错过了最优的选择。聪明的市场营销人员会懂得运用这种心理促使客户下单。

OTA网站遍布这类的信息,使客户产生“可能会错过某些好物”的担忧。举个例子,Orbitz和Expedia在每家酒店旁边放置类似“最后3间!”“2小时前有人预订了该酒店”的说明暗示客户:已经有不少人订购这个产品,现正库存紧张,再不下手就来不及了!

尽管酒店可能无法像OTA那样做到每五分钟更新一次信息,但可以灵活运用这个技巧推动客户的购买欲望,比如展示类似这样的提示“由于位置一流,房间都快被抢空了,你还等什么!”


3. 营造“紧迫性”

OTA很擅长利用心理战略促进预订转化。它让客户认为搜索结果上每一个价格都具有时效性。没有比“限时性”更能激发客户的消费冲动。客房的库存量、优惠特价或预订有效性等方面都可以设置限制条件。“害怕错过”心理只是OTA创造“紧迫性”的手段之一。其他还包括为产品展示两个价格,一个原价(通常加上删除线),另一个为优惠价,等。

另外一些强调“紧迫性“的表述包括:

●  仅限前15位客户有效

●  只在有限时间内才……

●  仅此一天!

●  有效期至……,等等

    


(英文原文出处:Junvi Ola;  Worth Copying: The Sly & Smart Ways OTAs Convince People to Book;  2014. 11;  hospitality.cvent.com