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Wi-Fi 成酒店能否赢得住客5星评论的关键

2014-02-12

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最近一项调查显示,与酒店免费早餐和免费停车场相比,顾客更看重的是酒店Wi-Fi (来源:2013年 Hotels.com的调查)。眼下,酒店的客户在体验酒店优质早餐和舒适大床之前,他们首先体验的是酒店的Wi-Fi。


现代旅游者特别依赖网络,根本无法忍受没有网络的情况。商务旅客需要网络查收邮件、进行网络会议;观光客更是需要网络与家人和朋友联系,搜索旅游当地的景点,在一整天的旅游奔波后,以听音乐、看视频来放松放松。


2013年,弗雷斯特研究公司(Forrester Research)的一项调查中,90%的受访旅客表示Wi-Fi是他们选择酒店时最看重的地方,这调查近一步揭示了Wi-Fi的重要性。该项调查还发现,34%的受访旅客表示他们不会选择不提供免费Wi-Fi的酒店。


如果顾客对酒店的平均打分是4.0,涉及到酒店网络服务时,该分数下降到3.8,网络服务在顾客评论酒店中起了重要作用。现在,任何细微的不好客户体验都能导致客户给酒店打个差评,这种差评是酒店潜在订单的绊脚石。


Wi-Fi 对旅客如此重要,酒店应对其予以重视。下面3方面经常在顾客对酒店的评价中提到;

1. 网络连接速度:从网友的评论中,可以发现他们最关心的是网络的连接速度,因为他们不只需要通过无线网络收发邮件、浏览网页,他们还需要在一整天的旅游奔波后看看视频轻松轻松,或是通过Skype等即时聊天软件与家人或朋友在线聊天。有位网友抱怨道:“酒店Wi-Fi的网速被限制了,Skype等常见的聊天软件都无法打开,这种网速只能用来看看邮件查查天气。”


对于这种Wi-Fi速度慢的酒店,有些网友还会劝其它人不要预定。如:“网络对我来说是必需品,我只会选择提供网络服务的酒店。这家酒店在指定区域提供Wi-Fi, 每个房间内都装有无线路由器......, 可是,令我最失望的是网速实在太慢,虽然网页显示的速度是256kb/s,但是网页加载的速度超级慢,而且网络不稳定,经常掉线。需要网速快的小伙伴最好不要选择这家。”


攻略:测试酒店网速,将其与当地的平均网速对比,如果酒店网速低于当地平均网速,那么就和酒店的网络服务部门讨论讨论如何才能提高酒店的网速。


与IT部门对提高网络服务体验的讨论有利于了解酒店客户的需求。客户当然希望网速越快越好,但是酒店的预算毕竟有限,不可能无限提升网速。酒店可先对客户使用网络的用途和目的进行调查,再根据具体情况做出调整。


2. 稳定性:人们关心的另一个问题就是酒店网络的稳定性。有网已经能满足轻度互联网用户的基本需求了(看看网页,收收邮件的人),但是对那些需要看视频、听歌的人来说却是不够的,因为看视频听歌要求快速稳定的网络,对商务旅客来说也是如此,因为他们需要连接云服务,夸张一点,不稳定的网络会成为他们的业务“克星”。


常常可以看到,酒店没有足够的无线网络连接热点,或热点位置设置不合理,如果遇上酒店客满高峰,原本速度还行的网络就会变慢,这些不合理性导致顾客抱怨在使用Wi-Fi时必须到处走才能找到信号好的位置,如下面两位客户所言;


“我在酒店购买了24小时的Wi-Fi 使用权,但无线路由器离我的房间太远了,房内几乎没有信号...... 终于,我发现阳台的信号稍微好点儿。”


“我住的房间的Wi-Fi 信号特别弱,酒店中间一点的房间信号好点,每次需要上网的时候,我们都必须跑到大厅去。”


攻略:提供无线网络服务的酒店,可以用手机或笔记本电脑测试不同楼层和位置较偏的客房的Wi-Fi 信号,如果信号无法覆盖整个酒店,你就该考虑考虑下对策了。


3. 安全性/隐私性:随着个人身份信息防盗意思的加强,顾客也越来越关注网络使用的安全性和隐私性。如果使用的Wi-Fi不安全,顾客浏览网页时容易被别有用心的黑客入侵,视频时可能被监控,最可怕的是,网购时,银行信息和密码还可能被盗。


攻略:给酒店Wi-Fi 加密,不在公开场所标示Wi-Fi 的密码,最好是,给每个客户设置单独的登录账号和密码。


      (原文出处:Why Wi-Fi Is Keeping Hotels from Receiving 5 Star Reviews, 2014.01, revinate.com