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未來新試點:酒店旅遊十大創新技術與分銷趨勢

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全球經濟衰退造成歐洲旅遊產業的停滯不前,卻擋不住技術革新勢如破竹的發展猛勢。酒店和旅遊行業要想尋求發展,則必須與時俱進,同時代的最新科技接軌。

 

Cees Bosselaar全球旅遊業的權威研究機構 PhoCusWright 的業務總監和行銷專家,在倫敦世界旅遊交易會上發表了《2013年之後的旅遊創新與技術發展趨勢》,並指出:“如果你想要成功,不但要掌握技術,更要對其發展的趨勢瞭若指掌。”

 

“這種趨勢並沒有改變遊戲規則,而是融合了所有新舊元素,逐漸改變整個大環境。”他在新聞發佈會上說明。

 

PhoCusWright 致力於推廣歐洲、中東和非洲市場的銷售總監兼歐洲市場專員 Florence Kaci 解釋:“我們不應該將這些趨勢單獨分出來看待,它們由數個相關聯的部分拼湊在一起,形成了一個整體。”

 

下面,我們就來介紹一下影響未來酒店旅遊發展的十大創新技術與分銷趨勢。

 

1.      新興技術挑戰傳統分銷模式

Bosselaar指出,傳統旅遊業分銷模式正遭受多重挑戰,大型仲介機構(如GDS全球分銷系統)包攬行業資訊並壟斷預訂銷售的能力正在逐步削弱。

 

“個人雲”的產生可以讓客戶隨時隨地通過任何設備獲取相關資訊。而“物聯網”則把任何物品與互聯網連接起來,客戶借此進行資訊交換和通訊,實現智慧化識別、定位、跟蹤、監控和管理功能,例如即時跟蹤行李的位置,收看天氣報導,查看國土安全公告等。四通八達的網路連接使酒店更容易與客戶交流並即時處理客戶的訂單。不需要拜託GDS(全球分銷系統),酒店和客戶就可以從多個管道收集整理各種行程資訊。

 

2.       選擇數量與客戶滿意度成反比

“選擇越多,客戶的滿意度就越低。” OTA 過去給客戶提供盡可能多的選擇以擴大自己的線上行業影響力。而如今根據客戶的要求提供定制化服務才是重中之重。

 

新一代旅人,通常被稱為“千禧世代”,他們掌握嫺熟的技術,擁有先進的設備,並且渴望得到滿足自身需求的一切資訊。由於螢幕大小的限制,手機只能展示精簡化的產品與服務流程,因此,為客戶提供針對性的內容在移動互聯網行銷領域更具關鍵性。

 

3.      社交改變行程

全球使用社交媒體的線民多達 85%,單單是 Facebook 用戶就超過了10億,但是很多酒店和旅遊公司仍未挖掘出它的真正潛力。如今關於投資回報率的討論已經過時了,如何利用社交媒體達到吸引客人的目的才是酒店當下急需解決的問題之一。另外,社交媒體目前仍處於蓬勃發展階段。在未來 5-10 年內,社交媒體的日漸普及會為酒店帶來大量的商機,並創造豐富的利潤。

 

4.       客戶體驗的重新認知

客戶在服務方面的需求日漸提高,由此誕生出來的新技術降低了相關的服務成本。但經營者必須考慮到,減低一分的服務有可能會導致十分的客戶不滿。冗長的功能表清單或外包呼叫號碼也許可以節省運營成本,但也容易讓客戶產生排斥感。酒店應該正確使用客服技術,既能增加客戶滿意度,同時也可以減少成本。

 

5.      跨平臺資料存取技術

基於客戶可以從任何設備或者平臺獲取需要的資訊,酒店旅遊業正面臨著一個困境:如何對此進行技術開發和提供服務支援?

 

HTML 5 的運用可以滿足這種需求:一次編寫,即可實現跨平臺運行。它可以提供多種開放介面,相容不同的流覽器與設備。利用跨平臺資料存取技術,經營者可以跟蹤使用者介面模式的變化,並提供相應的服務支援。由於技術是不斷發展的,企業也不再限制員工的高設備要求,誰能夠提供最人性化、介面最方便的技術支援,誰就能佔據更多的市場份額。

 

“在浩瀚的資料世界暢遊不是一個限制結局的遊戲,而是一趟美妙的長途旅行,”Bosselaar說,“要一直優化你的APP用戶端和手機網站,偶爾犯錯無所謂,只要你能持續不斷的探索與嘗試。”

 

6.       雲服務的大前景

雲服務已經變得越來越精細複雜了,它可以降低IT開發成本,縮短產品上市時間,同時實現旅遊產品服務一體化,為客戶提供一條龍便捷服務,例如讓客人在預訂酒店的同時也可以享受其他訂票服務,目前整個酒店旅遊產業正在慢慢適應這種雲服務的應用。經營者需要慎重考慮,適當採取措施,讓雲服務帶來的優勢化成無可比擬的商業價值。

 

7.       仲介機構的旅遊新突破

如今客戶已經可以輕易地獲取豐富的資訊,仲介機構(包括旅行社和OTA)必須另闢蹊徑才能挽留客人。與其推銷 A 公司和 B 公司兩者之間更便宜的機票,不如把旅遊整合成一個有機整體,給客戶提供最佳或最實惠的旅行服務體驗。這對仲介來說已經迫在眉睫了。它需要在技術,培訓,客服時間和服務交付技術等方面做出投入和改變,這種改變有時甚至是顛覆性的。如果不能做到這一點,他們也只能乖乖將市場拱手讓人。

 

8.      大資料讓旅行更“智慧”

大資料的有效利用可以提升酒店的整體運作,並化為真正的競爭優勢。酒店在關注業務狀況的同時也要把資料列入研究重點,根據資料分析顧客的消費行為,包括消費的數量,時間,地點,原因,預訂方式等。

 

舉個例子,精品國際酒店集團為每個顧客和忠誠獎勵計畫成員建立一個檔案,記錄他們的服務歷史、下單情況、餐飲等產品選擇。這個項目實施困難,也花費了很多成本,卻可以方便酒店更好的調整產品服務,讓顧客賓至如歸,從而成為酒店的“死忠粉絲”。這個方法令酒店獲益匪淺,如今其推行的顧客忠誠度加強計畫投入與收益的比例達到13

 

9.       預測分析技術加強旅遊管理

旅遊產業是商務智慧工具運用的先行者。商務智慧可以從大量的資料中鑽取資訊與知識,説明企業更好地利用資料提高決策品質。遺憾的是,商務智慧卻沒有跟上供應商和分銷管道的發展步調。酒店和旅遊企業應該運用符合自身實際情況的最佳落地工具,優化內容採集和產品分銷。實現這個目標需要適當的實踐工具,建立業務流程和管理架構進行檢測、分析,回應多管道商業智慧。

 

10.   近距離通信技術改善流程

大多數人都熟識藍牙功能,但很少有人知道射頻識別(RFID)和近場通訊(NFC)。這三種技術都能提供短距離通信交流。酒店才剛剛進軍這個前途無量的新領域,採取RFIDNFC技術,讓客戶可以通過客房入口的設備來進行付款。酒店也可以進一步利用它們觀察客戶的行為模式,來達到完善客戶體驗的目的。而這僅僅是九牛一毛,短距離通信技術還可以做到更多。從付款到設施設計,它可以將旅遊的各個環節都連結起來。

 

(英文原文出處:10 travel technology and distribution trends, 2013.12, hotelnewsnow.com