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為什麼要講客戶體驗?15個事實告訴你

2014-12-04

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๑ 為什麼要講客戶體驗?

1.      70%的購買體驗其實更多的是基於客戶感覺他們獲得的待遇如何。

2.      55%的客戶願意多花一點錢以保證更好的服務。

3.      如果5分為總分,願意為你的酒店打5分的客戶比打4.8的客戶再次購買欲望更強烈,前者為後者6倍。

4.      比起價格或產品相關問題而不滿的客戶,因服務受挫的客戶轉投競爭對手的可能性是4倍。

5.      客戶流失的主要原因不是價格,而是整體較差的客戶服務。因為他們付出的價錢並沒有得到相應的回報。


客戶不滿會怎樣?

1.      當客戶有不滿時,96%不會提出他們的抱怨,但其中91%會直接放棄,不會再回來。

2.      當客戶遭遇不滿時,通常會跟9-15人講述他們的經歷。13%不滿的客戶會跟超過20人說這事兒。

3.      1次未解決的負面經歷,至少得12次積極經歷才能彌補。

4.      每一位元抱怨的客戶背後,都有26位不滿而保持沉默的客戶。


解決客戶不滿有什麼效果?

1.      遇到問題能得到滿意解決的客戶會跟4-6人分享他們的經歷。

2.      比起普通客戶,遇到不滿能得到妥善解決的客戶更容易轉化成忠誠客戶,甚至成為品牌的宣傳者。


為什麼要維護客戶?

1.      獲取一位元新客戶的成本約為維護一位元老客戶的6-7倍。

2.      給老客戶銷售的成功率是60-70%,而給新客戶銷售的成功率只有5-20%。

3.      提升2%的客戶維護與降低10%的成本效果是一樣的。

4.      客戶維護水準提高10%,公司價值能提高30%。


一份優秀的客戶服務策略應該能平衡成本、品質與收益三方面。按這種策略建設的客服中心/預訂中心通常能降低35%成本,提高35%部門收益,從而將他們轉變成一種戰略性優勢。



(原文出處:50 Facts about Customer Experience, Returnonbehavior.com)