知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

眾大咖談新一年酒店客戶體驗趨勢

2016-03-01

分享到:

On Luxury 談奢華

美國奢侈酒店品牌Auberge Resorts管理合夥人Mark Harmon:

奢侈度假酒店的客人如今追求的是更為獨特的體驗、更為個性化的服務,他們希望在舒適的環境中享受精緻的餐飲與自然的服務,他們希望遇上的酒店人是當地百事通,他們希望獲得獨一無二的驚喜與愉悅。度假酒店的體驗正在朝這方面發展。

 

On Hotel Design 談酒店設計

美國酒店設計公司Group One Partners負責人Harry Wheeler:

藝術元素對酒店提高整體客戶體驗、滿足客戶求真渴望越來越重要。藝術品、雕刻品、歷史文物的重新利用,以及將它們自然融合到酒店建築設計中,都能夠給旅客帶來一種個性化的體驗,並與酒店品牌建立起一種關聯感。在裝飾好的藝術品周圍開闢一個欣賞區,帶領旅客融入當地的文化,領略酒店個性與品質。

 

On Technology 談科技

希爾頓集團首席副總裁兼首席人力資源總監Matthew Schuyler:

科技的快速發展不斷地重塑與改變品牌、產品與人三者間的互動關係,不斷地改變我們生活與學習的方式。現在的消費者期待的是個性化體驗,而這給企業帶來的挑戰就是如何利用科技來形成大規模的一致性,而同時又要滿足客戶要求的獨一無二的體驗。假如把酒店比作一輛車,那麼我們的客戶不再滿足于作為一位乘客,而是希望坐到駕駛員的位置。

 

On Spas, Team Talent, Convenience 談水療、人才與便捷性

芝加哥JW萬豪酒店水療總監Marie Parodi:

2016年客戶服務正在朝這些方向發展:

如何提供最優的水療體驗?“移動性”將是關鍵因素。瞭解客戶的“情緒分析”既是水療的優勢,也有助於為客戶創造難忘的體驗。這種分析能讓酒店業或其他服務行業獲得有用的資訊,從而提前對客戶做出個性化預測,這反過來能節約時間。充足的準備為酒店與客戶間更好的互動打下基礎。

 團隊人才至關重要。管理者需要更關注企業或部門內的人才培養計畫。預測客戶需求、辨析環境、瞭解客戶可能會受何種影響、並在最短時間內完成調整的能力,最終焦點落到團隊人才上。提前知道客戶下一步會做什麼,並為他們做好服務,讓他們感到驚喜,這是建立客戶與酒店間的關係、建立忠誠度的重要因素。而這中間最重要的一步,就是培養專業的人才。

 隨著年輕一代的發展,瞭解“現在/當前”因素變得格外重要。快速的生活節奏可能讓人沒時間在工作時間內去打電話連絡人,但手機應用、短信等方式提供了便捷的社交功能。便捷,是獲取客戶青睞的好辦法。

 

 

(原文出處:Samantha Worgull, Guest Experience Trends: What to Watch in ’16, 2015.12, HotelNewsNow.com)