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酒店線上聲譽管理21個建議

2014-08-21

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1. 力所能及——如果沒有時間和資源,謹慎在公共平臺或區域進行相關投資。草率的行為有可能帶來不良的效果,損害品牌的公眾名聲。

 

2. 避免倉促行事——時刻聆聽客戶的需求和意見,適宜調整,在恰當的時刻做出回應。

 

3. 與客戶同在——可嘗試在店內某些公眾場所(如大廳、餐廳)或線上的官網和社交媒體同客戶進行友好交流。結合線上與線下瞭解顧客偏好,熟知最有影響力的評論發佈平臺。

 

4. 資訊透明化——向客戶呈現一個真實真誠的品牌形象,弄虛作假只會造成信譽損失。

 

5. 聲譽管理計畫——因地制宜規劃聲譽管理措施,包括應該選擇哪種社交平臺。比如,航空公司由於常變的自然因素(航班延遲、取消或錯過),需要即時收集更多最新一手資訊與回饋。

 

6. 把社交媒體當作學習平臺——任何酒店都不希望收到差評,但錯誤可以糾正,解決問題的同時改善自身,亦可在大眾中建立更高的信譽。

 

7. 回應負面評論——對於有建設性的差評,應向客戶承認自身的失誤,並允諾會盡力解決問題。

 

8. 跟蹤回復結果——回復差評後,跟蹤後續,直至問題解決,並公之於眾。舉個例子,酒店收到客戶關於大堂陳舊的投訴,經過改良後,可以理直氣壯地公佈:“順便說下,我們酒店的大堂已經過整修,面目煥然一新,絕對亮瞎雙眼,歡迎你下次來鑒證。”

 

9. 三思而後行——答覆評論前應經過再三思考,尤其對於有潛在爭議性的問題,在發佈前先分析問題或回復內容是否會造成誤解或煩擾。不過,回復時間最好在一到兩個小時內。

 

10. 社交媒體是一種收入管道——熟知消費者的各種預訂管道,確保品牌在這些平臺上的知名度和聲譽度。

 

11. 監控收益——行業裡有許多低成本甚至免費的工具監控相關收益,也有一些供應商提供酒店聲譽管理的相關服務。

 

12. 鼓勵客戶點評——無論是好評還是差評,酒店可在店內放置一些筆記本供客戶寫下意見,或退房時適當提醒客戶發表評論。

 

13. 避免過多使用社交網路用語——類似“U R”(You are的縮寫)、“LOL”(Laugh out loud的縮寫)等網路用語在商業溝通中易引起爭議,不宜過多使用。以專業尊重的態度與客戶進行交流。

 

14. 瞭解社交媒體的性質——防止評論回復被刪或抽風。

 

15. 不要過於依賴集團的聲譽管理——集團往往只會提供基本方針,但並非最適合旗下各品牌的運作。瞭解集團提供的所有管理工具,量體裁衣,制定符合自身酒店的聲譽管理策略。

 

16. 防止範本式回應——不要用同樣的內容或範本回復客戶的評論,尤其是情緒不滿或在公眾平臺上很有影響力的客戶。

 

17. 向客戶致歉——假如顧客經歷不好的住店體驗,酒店應就事論事友好回復,讓其感受酒店誠摯的歉意和改正的意圖。

 

18. 線下解決問題——不要線上上與客戶反復糾纏,邀請他們通過電話或在現場進行溝通,然後酒店根據實際情況為其處理難題。

 

19. 公開承諾——向大眾公開承諾酒店會解決客戶投訴的問題,不過避免線上上公開具體補償措施,特別是免費客房,可在私下向客戶應允和實現。

 

20. 優秀的客服團隊——網羅優秀的人才,以小組形式分別解決各個問題,每個小組設立一個做決策和指導的組長。

 

21. 不要過於糾結投資回報——很多工具或服務可以追蹤相關措施的投資回報率,但難以計算出一個具體的收益資料。酒店圓滿解決一個客戶的投訴或問題後,有可能兩年後才收到該客戶的第二次預訂,實際獲得聲譽管理的成果。


(英文原文出處:Jeff Higley,  21 Hotel Reputation Management Tips;  2013. 09;  hotelnewsnow.com