知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

酒店移動化的三大方向

2014-08-26

分享到:

移動設備在旅遊消費的每個階段發揮顯著的作用,用於資訊搜索、客房預訂、周邊導覽和評論發表,而千禧一代是該技術運用潮流的主要推手。

出生在八十年代的千禧一代生活在被互聯網、Wi-Fi和手機包圍的世界,隨著年齡的增長,逐漸超越商務人士成為旅遊的主要市場。其對移動設備和服務的需求促使酒店重新審視和定義客戶行為,從以下三個方面改善客戶體驗:

 

#1  提高功效性

由於科技的發展,客戶在抵店前已開始一系列旅遊消費行為,酒店服務也由線下延至線上。少與人現實打交道是這一代的文化之一,自動櫃員機、自付費加油等高效的自助服務系統可以增加消費者的滿意度。一個精心打造的移動應用或手機網站既能滿足資訊消費需求,也能減少與他人直接接觸的麻煩,無疑會更受消費者的青睞。

●   希爾頓酒店集團表示,今後消費者可以通過智慧手機挑選喜歡的客房。其移動應用不僅展示客房數位平面圖及實景圖片便於客戶瞭解和選擇,也提供遠端登記入住功能節省排隊時間,並計畫在2016年實現“虛擬鑰匙”服務。

  喜達屋移動應用剛推出虛擬客房鑰匙功能,並免去繁瑣的入住登記手續,對於享受傳統式“面對面”親身服務的客戶也依然有效。

 

#2  加強網路連接與互動

千禧一代終日與網路為伍。如果不能提供免費快速安全的Wi-Fi連接,則會降低顧客對酒店的滿意度,因為這意味著酒店的服務與他們的生活方式相背馳。目前,酒店主要開發專屬的移動應用,將Wi-Fi轉變為有價值的資產。在店內安置大量便利的電插座也必不可少。

  麗笙布魯米蘭酒店(Radisson Blu)的一鍵式移動應用(One Touch app)支援iOS和Android兩個作業系統,方便客戶預訂客房、送餐、清潔及叫醒服務,查看酒店設施、交通路線和班車資訊,獲悉活動日期,預訂當地餐館,登記入住和延遲退房等,包括自動退房和客戶回饋。

  對千禧一代來說,社交媒體不僅是一個與親朋好友聯繫的聊天工具,也是判斷消費選擇的重要管道。旅客喜歡在住店期間使用移動設備進行拍照和錄影,並發佈在社交網站上供大眾流覽。這是免費的口碑廣告,但也是潛在的公關威脅。酒店應監控社交媒體、及時回復客戶評論。

  10個千禧旅客有4個青睞於和酒店“共同創造產品”。萬豪的“絕妙旅行”活動(Travel Brilliantly)鼓勵客戶與酒店進行互動交流,而不是僅僅對住店體驗評等級或寫意見。在這個活動中,客戶是萬豪的“合作者”,一齊為未來的旅遊創新出謀劃策。而根據第一個採納的客戶建議,健康自動售貨機也許會成為萬豪的下一個創舉!

 

#3  更多個性化服務

個性化也許是影響許多千禧旅客消費最重要的因素之一。大部分經營者認為,至2020年,住店前客戶期望酒店可以提供多樣化的產品及服務選擇,滿足其對個性化的需求。

  24小時禮賓司可以讓客戶享受最為個性化的服務。凱悅集團的金鑰匙即是以Twitter為平臺的24小時禮賓司服務。

  Hub By Premier Inn酒店已提供遠端服務,客戶通過移動設備可遠端控制客房裡的電視、窗簾、音樂播放和室內溫度,還有查看當地景點的即時推介。

酒店應努力打造合理的個性化服務,通過技術精簡客戶體驗,以平衡千禧旅客微妙的個性化需求。

 

綠色環保

酒店如果想要打造“綠色環保”的品牌形象,在保證移動設備交互性的同時,必須解決影響可持續性發展的相關問題。顯而易見,一個設計良好的系統可以減低酒店的能源消耗,比如,系統的感測器檢測客戶離開客房後,可自動關閉節能的空調、電視和電燈。


(英文原文出處:David Johnson,  3 Ways the Smartphone is Changing Hotels;  2014. 08;  hotelnewsresource.com