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酒店社交媒體行銷四大誤區

2014-09-16

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現在很多酒店都在各大社交分享網站上掙扎著,苦惱著怎麼跟客人溝通互動、怎麼將他們變成真正的酒店住客。酒店要建立一個高明的、有效益的社交媒體策略,非常關鍵的一點是要弄清楚酒店在與客人溝通互動中該處於什麼樣的位置。


酒店在這方面常常有幾個誤區:


1. 企圖主導對話

事實上,隨著客人對互聯網的使用習慣逐漸從電腦端轉移到手機端,以及越來越多的社交分享網站讓他們能夠按自己的意願來玩轉相片、視頻、評論等,因此,在與酒店溝通互動的過程中,他們更希望由自己來主導對話,而不是酒店。

酒店不能企圖主導對話,並要求客人來適應、配合自己的話題;而是與客人一起選擇,或由客人主導、酒店加以引導以達到行銷或宣傳目的。

Travel Tripper公司COO及產品經理Gautam Lulla說道:“為客人創造一個真正美好的旅程體驗,他們會在不知不覺中幫你做好行銷宣傳。”


2. 以為客人永遠不會變

現在的客人手中有各種不斷變化的電子設備、成千上萬的手機應用app,沒有人能確定客人到底會從哪個地方哪個管道進行消費。他們不會一直固定一種消費方法,可能這次從OTA的APP訂房,下次從酒店手機網下訂單。

另外,也不是說APP就是所有酒店的最佳選擇。

“APP一般來說都是功能很棒,但始終客人要先下載安裝,你覺得你的客人會願意這樣做嗎?”Wyndham酒店集團VP Martin Smith說道。


3. 炫酷官網

有些酒店官網可能很炫酷,各種最新的小工具小玩意兒都堆上去,也可以在各種設備上流覽,但最終是否能夠吸引客人從夢想階段走到預訂階段卻很難說。

官網更重要的是縮短夢想與現實之間的距離——減少“看”到“訂”的步驟。

TripAdvisor很明白這痛點所在,只有儘量讓客人少分心,才能更好地將他們引向預訂。有資料表明,客人花多一秒在頁面上,就會降低4%的轉化率。

而移動互聯網上更應該如此。客人才不會管自己用的是什麼螢幕的手機或平板,只關心酒店網站能否給他們跟電腦端一樣的良好體驗。

Lulla認為酒店應該限制放到手機官網上的優惠數目。

這應該算是整個行業的通病,以為優惠越多越好。但很多時候那些優惠都差不多,反而會讓客人搞不清楚。


4. 企圖將所有都抓在手心——物業、客戶、市場

事實上,酒店不可能把所有一手抓。就單是社交媒體,如何做好與客戶的溝通互動對於不同的酒店或連鎖的要求都不盡相同,而且都不是件簡單的事,而該投入多少也同樣各有不同。

酒店應該首先考慮這三個問題:酒店希望在社交媒體上做成怎樣?酒店的客戶群是哪些?目標市場競爭如何?

然而如今社交媒體平臺眾多,酒店仍然很容易迷失在選擇上。答案其實很簡單:哪個平臺最吸引客戶眼球、影響力最大,就把重心放在哪一個。

當然酒店也可以試著做所有平臺,但想全部都做好的話絕對是費時費力的。



(原文出處:Terence Baker, Social Media Marketing Pitfalls to Avoid, 2014.9, Hotelnewsnow.com)