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酒店怎麼跟客人要回饋?

2015-05-26

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無論是做旅遊的或者做酒店的,積極地做好聲譽管理都是必需的。但是有些酒店卻不敢跟客人要回饋,或者不知道怎麼要。


凡事總有第一步。其實當你開口問了,你會發現許多客人是很願意分享他們的體驗的,無論是好的還是壞的。如果你的酒店有一個完整的聲譽管理體系、優秀的客戶服務優秀、有品質的產品,那更加可以自信地跟客人要回饋了。


當詢問客人回饋時,要儘量簡單、容易,畢竟客人可能很忙,沒有那麼多的時間。以下是4種獲取客人回饋的辦法:


1. 名片

酒店名片背面可印上相關的文字,讓客人知道酒店非常期待他/她的回饋。

例(正式):感謝您的光臨,您如果有時間歡迎到TripAdvisor上給我們評分。

例(活潑):歡迎光臨!如果小酒哪裡沒做好,請告訴我們改正;小酒哪裡做得好,請讓我們也一起高興高興!


2. 感謝郵件

酒店給剛離店的客戶發送感謝郵件,不僅能發展粉絲,也有機會獲取回饋。

例(正式):如果您能抽空到TripAdvisor上給我們點評,我們將不勝感激。(附上連結位址)

例(活潑):可以移動滑鼠給我們點個評嗎?(附上連結位址)


3. 客人辦離店時

客人剛準備離店時,酒店給他們的體驗還熱乎乎的,其實是獲取回饋的最好時機。優秀的前臺員工在客人離店時會跟他們確認一切順利,而這時候可以進一步鼓勵客人留下評論,無論是直接通過前臺員工或者通過線上形式。


4. 在官網上指明

酒店官網可放一些指引性的文字或圖示,提醒客人為酒店點評。也可採用一些線上推廣工具,如TripAdvisor的小工具可提供顯示評論、獲取點評。


無論你採用哪種方法,或者多種方法,記得還要分析一下哪種方法成功率比較高,畢竟不同酒店針對的客戶群不同,他們所習慣的方式可能也會不同。通過分析哪種高效、哪種低效、哪種無效,酒店可重新調配,把最大的力氣放在最有效的管道上。


(原文出處:Mark Hayward, 4 Ways to Tactfully Ask Your Guests for a TripAdvisor Review, Mark-hayward.com)