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處理線上差評5個必知

2014-01-22

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不管酒店如何謹慎經營,總有客戶對酒店不滿,有些客戶甚至會在TripAdvisor等 評論網站一五一十地吐槽酒店的不足。可見,“網路口碑”對酒店來說十分重要,因為大部分旅遊者在選擇某家酒店時會在網上查找其他客戶關於該酒店的評論,了 解酒店資訊。如果酒店真的收到客戶的差評,也不要心灰意冷,應該抓緊時間想個成熟的應對之策。以下這5個建議希望可以為酒店管理線上差評,維護聲譽提供參 考。


1. 感謝客戶留下評論

對客戶的差評進行危機公關處理時,你的第一反應或許不是感謝客戶的評論,但是,對客戶表示感謝卻是開始與客戶友好溝通的專業表現。


2. 虛心接受客戶的差評

或許客戶在網上給了酒店一個很低的評分,甚至還在差評中仔細描述了自己在酒店的體驗是如 何如何的不爽,但是,酒店肯定有讓客戶滿意、肯定的地方。重視客戶差評中對酒店的肯定,比如,客戶提到喜歡酒店的早餐時,首先感謝客戶的肯定,然後告訴客 戶,酒店大廚們每天早上都努力為顧客準備美味的早餐。


3. 對於客戶的投訴—道歉

道歉,可以讓客戶覺得他們的投訴被人聽見了,而不是石沉大海。面對客戶的投訴,出於對酒店形象的維護進行辯解是很自然的反應,但是,更重要的是,首先要照顧客戶的情緒。


4. 告訴客戶酒店打算如何解決問題

根據具體的投訴情況事先擬好應對辦法。例如,客戶投訴酒店前臺服務態度差。可以告訴客 戶,酒店前臺經理會對前臺工作人員培訓,指導他們如何提供卓越的客戶服務,而且酒店也會加強對新進員工的訓練,保證客服品質。無論是什麼情況的投訴,請告 訴客戶酒店的解決方案,但必需是可行的計畫,千萬不能捏造,搪塞客戶。


5. 邀請客戶下次光臨

僅僅因為客戶的某一次不滿而永久失去這個客戶,這絕對是件虧本的事。感謝客戶的評論,告訴客戶日後如何避免發生類似事情,接下來,邀請客戶再給酒店一次機會,邀請他們下次繼續光臨。如果客戶滿意酒店對本次投訴的處理,他們也許還是願意再次光臨的。

酒店一定要及時回應客戶線上評論。酒店回復差評的速度越快,就會有越少的人看見這條沒有酒店回復的差評。酒店重視客戶的每個問題,這無疑增加了意向客戶選擇酒店的信心。


(英文原文出處:How to Write a Response to a Negative Review, 2014.1e-marketingassociates.com)