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酒店客戶回饋管理需要知道的五件事

2014-08-08

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1. 有明確的目標和宗旨

酒店為什麼要這麼向客戶徵求回饋意見?這問題,so simple! 不就是了解客戶的住店感受、住店體驗嗎?沒錯,向客戶尋求回饋意見是為了瞭解他們的住店感受,但是,如果你只能想到這一點,那你才是真正的so simple, so naïve!除了這一點,你還應該考慮,針對客戶的回饋意見,酒店能做出何種程度的改變。舉例來說,如果客戶抱怨酒店食物難吃,酒店倒還可以改進餐廳菜式,更換食材供應商,甚至換掉餐廳主廚,但如果不少客戶抱怨酒店會議室的佈局格調,酒店能輕易做出改變嗎?因此,酒店沒有意願或無法改進的設施或服務,請記得千萬不要讓它出現在顧客回饋意見調查表上。

 

2. 調查內容最好言簡意賅

其實,客戶是樂意填寫意見調查表的,但是沒人願意為了一份調查表花上自己十幾分鐘。請客戶填寫意見調查表之前,就應該告訴他們表中大概包括多少問題、需要耽誤他們多長時間。

 

3. 採用合適的調查形式

一次成功的市場調查,很大程度上取決於你收集調查資料的方式。通過打電話的形式進行調查確實能最快最直接的獲得反響,但並不適合企業對企業的調查活動。與紙質的調查問卷相比,電子調查問卷的形式可以得到更快地反響,能及時的反應調查結果。進行意見調查時,酒店應該根據實際情況選擇最合適的資料收集工具或形式,獲得的資料應該方便酒店隨時使用。

 

4. 如何給出問題?

很大程度上,意見調查表上的提問方式會直接影響你獲得回饋結果。所選的問題應該中立、結構組織嚴謹、不偏向任一客戶群體,適合酒店的任何客戶回答,這樣才能獲得客戶的回饋結果。

問題的類型也有講究。若想獲得定量資料、調查節省時間,封閉式問題是不錯的選擇,但是,封閉式問題給出的答案中,絕對不能有適合解釋某一種體驗或感受的選項,或近一步深究能得到不同觀點的答案。封閉式問題的答案形式可以是:Yes or No型、多項選擇題型、或者排名型(請客戶對給出的選項進行排名)。若想獲得定性資料,可以選擇開放式問題。對於開放式問題,客戶可以根據自身情況,自由給出答案,但是客戶回答這類問題需要的時間較長,酒店也無法快速消化所獲得的參差不齊的調查結果。

究竟採用封閉式問題還是開放式問題,這主要取決於酒店進行意見調查的目標,如有需要,也可以同時採用這兩種問題形式。

 

5. 請一直保持禮貌的態度

顧客回饋意見收集對酒店有多重要?顧客辦理離店手續時,面對面地告訴他們,酒店將會發給他們一份意見調查表,請他們填寫。記住,最好是在顧客離店的當天發送調查表,顧客可以利用返程途中的時間完成這件事,並且這段時間顧客的感受和記憶是最強烈的。如果顧客離店的一到兩周內沒有收到他們的回饋結果,酒店可以打電話給客戶,再次感謝他們選擇貴酒店,並提醒他們,酒店給他們發送了意見調查表,請他們幫忙填寫。


 (原文出處:Amy Garton, 7 Best Practices for Feedback Management, 2014.07, hospitality.cvent.com