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酒店裝修時如何顧好客人情緒?

2014-11-05

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裝修,是每個酒店都會經歷的階段,小裝修也好,大翻修也罷,肯定會影響酒店的正常營業。想必不少酒店在裝修期間都遇到過客人的埋怨投訴。裝修無法避免,但它又會影響客戶的住店體驗,影響客戶對酒店的印象,這該怎麼破?應該注意以下四個細節問題:

 

一、做好規劃

若想裝修計畫順序進行,就必須事先做好規劃,具體到哪個環節哪個階段安排什麼樣的工作。預測任何計畫執行過程中可能出現的風險,並想好對策。在裝修這件事上,計畫永遠趕不上變化,只有做好變化的準備,才不至於出現問題時束手無策。

 

Tips:  ① 裝修時間最好控制在固定的時間, 避免擾客,比如上午8:30-12:00,下午3:00-7:30,避免晚間和中午打擾客人。

          酒店若是臨時裝修,應想好對於已訂房客戶的應對策略(如,與客人溝通,調整房間)。

 

二、照顧客人感受

裝修時,很容易因裝修工作的繁瑣、急於求成的心態而忽略客戶的感受,尤其遇到意料之外的問題時。越是在這種時候,酒店越要保證每位元住店客戶的住店體驗,照顧客戶的感受。從客戶踏入酒店到離店的那一刻,都不能因裝修問題影響客戶的情緒。請記住:每位元客人都有可能成為酒店的老客戶,客戶對這種細節性問題非常敏感。

何況在朋友圈、微博等社交媒體風行的今天,很有可能因客人的一句吐槽埋怨,酒店的形象就大受影響。若某個具有影響力的客人入住酒店時也剛好趕上酒店的裝修,這時候TA在朋友圈或微博上的一句抱怨可是能夠激起幾層浪,讓酒店形象大打折扣的。

酒店裝修其實是為了給客戶提供更優質的客戶體驗,如若因此又影響了客戶對酒店的印象,這難道不是弄巧成絀嗎?

 

Tips: ① 客人辦理入住手續時,前臺工作人員提前告知客人。

        ② 酒店可以在開房時告知客人酒店正在裝修,以便選擇入住的客戶做好心理準備。

        ③ 裝修期間,酒店前臺備有耳機,以便有需要的客人借用,照顧淺眠客戶的需求

        ④  客房情況充足的情況下,儘量安排客人住在遠離裝修的區域。

 

三、適當的賠償與讓利是有必要的

噪音是酒店裝修時最容易帶給客戶的困擾。有時,為了避免這個問題,酒店不得不放棄部分住房率。裝修區域做好隔音措施,以免裝修噪音影響住客休息。

如客戶入住時,同層的隔壁房間剛好在裝修,或許給客人一個優惠的客房升級或者免費的服務便能避免客人的不滿與投訴。也許這從表面上來看,酒店似乎在虧本,但長遠來看,酒店的賠償和讓利行為肯定能贏得客戶的好感,說不定他們日後還會成為酒店的忠誠老客戶。

  

四、讓酒店員工瞭解裝修進度

若客人在住店期間遇到問題,一般會向酒店員工反映。酒店應該讓員工瞭解裝修進度,預測每一裝修階段可能出現的問題,以便遇到客人的投訴時快速解決客人的困擾。

 

酒店裝修的目的是吸引更多的客人,為客人提供更好的住店體驗。裝修期間一定要維護好老客戶,更用心地去照顧好客人的情緒,千萬不能給酒店翻修一次,不但沒能為酒店帶來新客戶,反而得罪了老客戶。

 

     (文章參考 5 Tips for a Successful Hotel Renovation ,2014.10, ehotelier.com)