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處理線上評論應該避免的六大誤區

2014-09-23

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即便線上旅遊評論廣受旅行者青睞,對旅行者來說也是意義非凡,仍然存在大批酒店不懂利用線上評論的重要性為酒店製造機會。回復線上評論、通過線上評論與客人互動,這是向客人表示酒店對其重視的重要一步,也是解決客人評論中回饋的問題、提升酒店形象的重要途徑。對於如何回復客人的好評和差評,或許有些酒店已經悟出了自己的一套辦法,但在處理客人線上評論時,酒店還是應該避免以下六大誤區:

 

一、冷處理客人評論

客人擠出寶貴的時間辛辛苦苦寫下他們的感想、表達對酒店的看法,酒店不能無視、冷處理客人的線上評論,這樣酒店與客人之間的溝通才能進行下去。若酒店忽略差評只回復好評,客人沒有感受到酒店的一視同仁,他們可能會去別處尋求關注。

 

二、不懂得使用積極的客戶體驗挖掘好評

客人離店時表示在酒店渡過了一段歡樂時光,超級滿意酒店的優質服務,願意下次還來入住。酒店千萬不要只是傻傻的和客人揮揮手告告別、歡迎客人下次繼續光臨酒店,否則酒店就失去了一個大大提升酒店形象的好機會。對於那些對酒店滿意的客人,酒店必須主動邀請客人去線上點評網站給酒店一個好評,他們的好評能為酒店帶來更多客人,因為你做到了一個酒店該做的事——為住客提供舒適、優秀的客戶體驗!

 

三、過於辯解、攻擊性太強

客人在評論中罵你,你也回罵——這種處理客戶評論的態度,除了逞一時口舌之快,根本不能解決任何問題。不考慮客人的經歷,對客人的指責過於狡辯,甚至公開對客人言語攻擊等等,這些都不是酒店回復客人評論時該有的態度。或許會被客人評論中的言詞激怒,請先深呼吸,保持冷靜,弄清事情原委,保持專業禮貌地態度回復客人。若無法抑制情緒的激動,就得承受失去潛在客戶的風險。

 

四、千遍一律的回復

或許貴酒店正在為自己的聰明才智拍手叫好:想出兩個完美的範本回復,一個用於差評,另一個用於好評。但此時酒店的機會也正遠去。好評和差評的範本回復確實能提高酒店處理客人線上評論的效率,但在回復客人評論這件事上,還真的不能偷懶,越懶,酒店死的越快。除了點評酒店的客人之外,其他/她人也能看見客人的評論和酒店的回復,酒店僅用兩種範本式的回復就打發了所有客人的評論,很容易讓客人認為酒店不真誠。酒店必須認真對待每一位客人的評論。

 

五、回避評論中的問題或比較敏感的話題

假設客人的評論中涉及到比較敏感的問題,比如,“客房內蚊蟲多,隨行的小孩被咬得全身是坨”,這樣的評論你會怎麼回?選擇回避客人評論中敏感的話題,這對酒店的形象百害而無一利,尤其在公開的網路的環境下,人人都能看見酒店處理問題的態度。酒店應該公開、透明地解決回復評論中的問題。

 

六、沒有意識到回復好評的重要性

差評,酒店應該回復,好評,亦如此。很多時候,酒店會盡力回復客人的差評,以挽救酒店形象,但也別忽略了客人對酒店的好評,因為這體現了酒店關心每一位客人的想法。對於客人的好評,酒店可以對客人表示感謝,還可以回復客人酒店其它優秀的地方。

 

英文原文出處Aileen Hoang,  The Top 7 Hotel Blunders on Travel Reviews;  2014. 09;  e-marketingassociates.com