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酒店如何做好客人離店後跟蹤郵件?

2014-07-11

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許多酒店行銷人員都將心思放在建設酒店品牌、吸引客人預訂、線上廣告等行銷方式,可是客人退房之後呢?沒多少酒店做得好。

當然,大部分酒店會給客人發一份感謝郵件,然而基本上是範本式,徵求回饋的力度很弱,完全無法吸引客人與酒店保持關係。

事實上,酒店絕對不能滿足於範本化郵件。這封跟蹤郵件的作用是非常大的,酒店如果做得好,能為客人帶來更多增值服務與感受,從而積累積極評價,提高客人對酒店的黏性。而這一切將引向酒店的核心目標——更多預訂!

酒店該如何利用離店後跟蹤郵件的機會來增加酒店業務?


1.將客人當朋友

給離店客人發送跟蹤郵件是酒店提升客戶黏性的重要一步。丟開所謂的範本,也不要去抄其他酒店的,自己重新寫一份吧。把客人當成朋友,告訴他們酒店有什麼升級、翻新,有什麼可提升住店體驗的變化。記住,目標是要爭取與客人長期互動的機會。


2.方便客人分享

如今在社交媒體上分享旅遊體驗是非常正常的事情,一般來說旅客會在TripAdvisor上發表評論、在Facebook和Instagram上分享相片。酒店可以在郵件上附上自己專頁的連結,邀請客人到酒店專頁上分享。


3.人性化

拋棄那些群發的、甚至沒有署名的郵件,用個人名義發吧,無論是以總經理或是前臺經理名義,甚至是以跟單人員名義,都會讓客人感覺更親切。當然別忘了提兩三點客人住店期間的資訊,這樣客人才會覺得酒店是真心在與他們溝通。


4.提一提當前套餐或促銷

大部分時候酒店並不知道客人什麼時候會再次出差或出遊,因此,在跟蹤郵件中提及酒店正在進行的套餐或促銷,說不定就有機會為酒店爭取到客人下次入住。如果時間正好對得上,而且酒店的套餐和促銷夠吸引人,客人很可能就會直接跟酒店再次訂房了。


5.提一提酒店的亮點

提醒客人為什麼你的酒店比別人的好。當然,別太刻意,就在關心客人的過程中順便提一提,比如說位置超好、床很大、枕頭很軟等等。這會讓客人回想起住店期間的體驗,讓他們升起想回來再體驗一次的念頭。


6.徵求客人回饋

很多客人離店後很快會很快忘記住店時的體驗,因此,酒店要趁著他們還記著的時候發跟蹤郵件給他們,徵求回饋。如果酒店有TripAdvisor專頁,那麼在郵件裡附上連結吧,或者就請客人直接回復郵件回饋。


7.影響客人的朋友

給客人一個理由,讓他們去跟朋友推薦你的酒店。不要只是很簡單地在郵件裡寫著“把我(酒店)介紹給你的朋友吧”,而是要吸引他們,比如老客推薦新客享折扣等,讓他們忍不住地主動跟朋友分享。


8.展示酒店積分獎勵計畫

讓你的客人瞭解酒店的積分獎勵計畫,特別是那些來自于OTA的客人,酒店更需要向他們展示酒店的價值與體驗,從而推動他們從酒店直接預訂。


(原文出處:Junvi Ola, 8 Ways to Use Your Hotel’s Post-Stay Email to Your Advantage, 2014.5, Hospitality.cvent.com