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IHG移動行銷戰略——迎合客戶的服務管道偏好

2014-02-19

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IHG 洲際酒店集團(以下簡稱“洲際酒店”)給客戶提供更加靈活方便的移動服務,涉及旗下4,500家酒店遍佈100個國家,供應650,000間客房,每個客人都享受了一把獨特的移動服務體驗。

 

洲際酒店擁有世界上最多的客房數量,旗下七個品牌包括洲際(InterContinental)、皇冠假日(Crowne Plaza)、英迪格(Hotel Indigo)、假日酒店(Holiday Inn)、快捷假日(Holiday Inn Express)、駐橋套房(Staybridge Suites)和燭木套房(Candlewood Suites)。

 

手機網站

首先,洲際酒店建立了一個經過優化的手機網站,客戶可以在附近的旗下酒店查詢和預訂客房。負責 EMEA(歐洲、中東和非洲地區)市場的互動行銷經理 Marco De Rosa 闡述:“手機網站最大的優勢就是比 APP 更有靈活性,可以定位客戶的地理位置,提供更加個性化的服務,比如當地地圖或到酒店的行車路線。而且手機網站有多個語言版本,包括英語、德語、法語、義大利語、西班牙語、日語、葡萄牙語和中文。”(右圖來自 IHG 官網)

 

手機網站在洲際酒店的移動行銷戰略中起到了切實關鍵的作用,它提供多個訪問平臺,吸引了大量的訪客,同時也相容所有流覽器,無需下載任何程式軟體便可進入。

 

洲際酒店也為各個品牌在英國、法國、德國和義大利設立的本地網站創建了 Adwards 移動廣告系列。廣告囊括統一的資訊和關鍵字,例如“假日酒店”(’Holiday Inn Hotels’)、“手機網站—即刻預訂”(’Mobile site - book now’)、“打電話或將在網站上直接預訂”(’Call or book direct on mobile site’)等。“這樣做可以最大限度增加網站流量,”De Rosa 接著說,“同時我們也要為全球各個旗下酒店提供不同的移動廣告語。”

 

成效是顯著的。通過提供適合手機使用者閱讀的網站內容,洲際酒店來自移動搜索的收入同比增長了91%。英國市場運營最為成功,其次是德國、法國和義大利。De Rosa 補充道:“在Google上投放廣告為我們帶來了每月20%的網站流量增長率。”

 

APP 用戶端

繼手機網站後,洲際酒店再接再厲,推出了 Android 和 iOS 版本的優悅會獎勵計畫 APP,方便客戶搜索和預訂客房、查詢剩餘積分與訂單情況。

 

“情況超出了我們的預期,” De Rosa 說,“距離發行日不到4個月,iPhone 的 APP 下載量就達到了100,000。Android 版的更是反響熱烈,最高增長率超過了400%。Android 現在成為我們發展最快的行銷市場。”

 

洲際酒店非常重視移動端所帶來的廣闊前景,每推行一個專案必經過“測試”和“學習”,這樣才能深入瞭解各個方面,做出正確的決策。

 

“我們會在中途針對移動行銷推出一個三年計畫,接下來將會採取一系列措施,包括發佈洲際品牌酒店APP的iPad版本,”De Rosa 總結,“獨一無二的客戶體驗是成功的關鍵,迎合客人的管道偏好,提供更優質與個性化的產品服務。”(上圖來自 IHG 官網)


(英文原文出處:Case study InterContinental Hotels Group (IHG), 2010. 11,  marketingweek.co.uk)