知识服务

关注我们,了解更多酒店网络营销知识与动态

雅高部署八大專案,欲奪回訂單控制權

2014-11-06

分享到:

在去年三月份柏林國際酒店投資論壇上,雅高集團主席兼CEO Sébastien Bazin向OTA提出挑戰,表明欲從OTA手中奪回訂單控制權。他當時是這樣說道:“重奪市場將涉及如何衡量、存在何種風險及如何定價。不可否認,OTA是行業一種很優秀的革新,但如果你的酒店很大,像雅高集團,控制權還是掌握在自己手裡更好。”

而今年十月底,雅高集團高層齊聚倫敦索菲特舉行的“雅高電子日”活動,表明雅高已準備好如何應對這場挑戰。


Bazin黑T恤牛仔褲、赤著腳跳上臺,開玩笑道:“我聽說技術猿們是這樣做演講的。”與他一起的是副CEO Vivek Badrinath。

Bazin表示,雖然至今雅高從與OTA的合作中利多於弊,但長久來看,還是應該提高直接預訂的比率。另外一種威脅來自於分享型經濟的平臺,如Airbnb。60年來酒店只考慮產品和品牌,但Airbnb這些平臺想的是另外一個方向——客戶。


雅高計畫斥資2.25億歐元用於未來五年的數位化變革,通過忠誠度計畫與客戶體驗的創新來奪回訂單控制權,致力於讓客戶在旅程中每一階段都能獲得完美的服務。

雅高還收購了法國app製造商Wipolo,為的是最大程度的提升其app、移動端、網站及員工平臺的服務。收購金額並未披露。


Bazin認為:“在如今的行業裡,誰掌握了數位化這一武器,誰就將是最終贏家。數位化不是我們的威脅,而是巨大的機會。”

Badrinath補充道:“總的來說,我們的初始投資四成為攻、六成為守。”


雅高此次數位化計畫以客戶、員工及合作夥伴為目標,以IT設施及資料管理為兩大支柱,主要通過八大項目來實行:

1. 移動先行

考慮到客戶的不斷移動化(手機、平板的使用頻率更來越高),雅高將通過發佈獨立移動App,無論是入住前、入住中或離店後,全程與客戶聯繫、為客戶服務。


2. 以客戶為中心

利用資料來提供個性化跟進與服務,重點子專案為開發、發佈“客戶之聲”的回饋平臺。


3. 全程無憂

雅高將確保客戶每一階段的便捷體驗,包括電子付款、一鍵預訂、線上辦理入住、雅高樂雅會會員卡等。


4. MICE及B2B

此專案針對的是商務客人的數位化解決方案,如線上會議設施預訂,並將提升在其全球官網accorhotels.com上的協定客戶服務。


5. 對員工友好

雅高將通過使用平板、手機來簡化歡迎任務,提供線上培訓平臺,並鼓勵員工通過“雅高生活”及內部社交平臺來分享經驗、體驗。


6. 以業主及加盟商為中心

2015年開始,雅高將通過提供全方位的動態定價及收益管理方案來進行最高效化、透明化的合作,並提供專業的個性化資訊及服務,同時優化賬務流程。


7. 基礎設施變革

優化體系,加速新服務產出,跟上交易量提升的腳步。


8. 商業智慧及分析

保證越來越多的經營決定是基於所獲大量資料分析的基礎上,特別是酒店方面。


(閱讀雅高官方報導:Accor Digital Day

(原文出處:Terence Baker, Accor Aims to Regain Power from OTAs, 2014.11, HotelNewsNow.com)