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建立信任資本:“親密經濟”時代,刻不容緩的需求

2015-01-30

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洲際酒店集團1月20日發佈了一份最新報告《建立信任資本:“親密經濟”時代,刻不容緩的需求》(Building Trust Capital: the new business imperative in the Kinship Economy),該報告認為,酒店一直把注意力放在經濟資本、知識資本、人力資本等“3大資本”的問題上,但在如今的酒店市場,酒店還需要建立第4大資本,即“信任資本”。
     

信任資本不僅可以為酒店創造價值,還能在酒店遭遇信任危機時減少對酒店業務的不利影響。建立信任資本,並非一朝一夕的事,但它的摧毀卻可發生在朝夕之間。
 

報告中,洲際酒店集團給出了構建信任資本應注意的7個方面:

## 1. 詳細規劃建立客戶信任的具體事宜

在品牌價值和品牌行為之上,以誠實、可靠、責任感打下深厚的品牌信任基礎。酒店上上下下以客戶為中心,全力瞭解客人評判品牌價值的條件。
 

## 2. 建立信任資本不等於建立品牌口碑,但兩者必須同樣重視

品牌口碑是客人對已享受過的服務的評價。

信任資本是客人對酒店服務的信賴,對酒店服務的期望。
 

## 3. 重視個性化,但懂得分寸

個性化在建立信任資本的過程中扮演著十分重要的角色。客人對酒店的信任度越高,越願意與酒店分享更多個人資訊,酒店便能提供更個性化的服務。但在與客人溝通的過程中,要知道哪些問題可以問,哪些問題涉及客人隱私不應詢問。
 

## 4. 客人都是重視產品價值的,產品的價值由客人決定,並非酒店

對客戶來說,重要的才是有價值的。沒有哪個客戶不希望購買性價比好的產品或服務。低價的產品不意味著產品的價值高。
 

## 5. 瞭解客人衡量品牌價值的方法

制定行銷策略、策劃促銷活動時,充分瞭解客戶的行為與想法,弄清他們會從哪些方面衡量產品的價值。
 

## 6. 建立客人衝動消費時也不後悔的品牌價值

品牌信任度可以贏得衝動型消費者,但若要抓著這部分客戶,必須樹立過硬的品牌價值。科技的發達讓人們的生活越來越便利,也觸發了他們的惰性,人們更傾向于選擇易選擇、易使用、易想起的產品和服務。
 

## 7. 區分回頭客與忠誠客戶

客人來酒店二次消費並不等於他就是酒店的忠誠客戶。

 

(Source: Building Trust Capital: the new business imperative in the Kinship Economy, 2015.01, library.the-group.net)