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42%的住客希望酒店1小時之內能回復評論,你造嗎?

2014-07-23

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 近來,多項分析消費者社交媒體使用習慣的調查表明,無論何時,多數消費者都希望得到酒店即時的回復。

42%的受訪者希望他們社交媒體上的投訴能在1小時內得到酒店的回復,甚至32%的受訪者希望在半小時內就能得到酒店的回復;57%的人希望即使在晚上或週末也能像在正常工作時間一樣得到酒店的回復。


 客戶服務以及客戶接觸外界的方式正在發生改變,酒店是選擇融入到顧客們溝通的管道中,還是依然選擇坐等顧客主動打電話到酒店、與酒店交流呢?

僅僅在社交平臺上創建一個酒店專頁是遠遠不夠的,酒店還必須持續積極地回應客戶的諮詢、抱怨、問題或誇讚,這些才是目前的顧客和消費者希望酒店能做到的。除了打電話或寫郵件向酒店瞭解酒店情況,顧客們還會在點評網站分享自己的住店體驗。酒店網路行銷專員的責任遠遠不止接接電話、查查郵件、回復回復評論,他/她必須讓顧客滿意、維護線上名譽。

顧客喜歡與酒店保持聯繫的感覺,希望酒店可以通過社交媒體管道迅速友善地幫他們解決問題。調查顯示,與使用傳統方式投訴的顧客相比,利用社交平臺宣洩不滿的顧客希望自己的投訴能引起更大的反響。多數情形下,客戶之所以在社交平臺上抱怨,原因在於一種或多種傳統客戶服務管道上的解決辦法沒有讓他們滿意。

在客戶服務方面,酒店必須根據顧客的改變做出相應調整,在社交媒體管道上積極傾聽顧客的心聲,摸索出顧客滿意的回復時間和回復方式。當然,聘請合適的員工進入到顧客常常“出沒”的地方也不是一件容易的事,何況在社交媒體的世界不存在“營業時間”的概念。在晚上或週末,酒店當值員工較少或員工太忙無暇顧及社交媒體管道,顧客依然還是會在社交媒體上發表評論。

 

(英文原文出處: 42% of Customers Expect a Response within One Hour. Are You Even Listening? 2014. 07;  hospitalitynet.org