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商務旅客和休閒旅客的需求差異

2014-10-10

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商務旅客和休閒旅客是酒店常見的兩大類客戶,他們的需求不一,旅遊模式不一。瞭解這兩類客戶的不同需求,根據各類型客戶的偏好提供針對性的服務,才是真正為酒店創造更多收益。

以下為商務旅客和休閒旅客需求的差異特點:

商務旅客

一、酒店地理位置很關鍵

對商務旅客而言,各種會議早已排滿了他們的旅行日程,所以商務旅客在選擇酒店時首先考慮的就是酒店的地理位置。商務旅客必須選擇距離會場或會議地點較近、交通較方便的酒店,他們對酒店的選擇也因此受到了限制。對離會場較近的酒店而言,地理位置就是吸引客人的得天獨厚的優勢。

二、網路需求強烈

眾所周知,商務旅客在出差過程中隨時需要使用手機或其它設備與客戶或同事保持聯繫。查收郵件、參加視訊會議、快速接收檔等等,這些都是商務旅客常見的需求。不能提供快速的WiFi環境或根本無法提供網路環境的酒店,很難成為商務旅客的選擇。

三、商務旅客更能發展為酒店的忠誠客戶

商務旅客出差頻率大,用於預定酒店的時間少,因此,相對于休閒旅客,商務旅客多次選擇某家酒店的可能更大,更有可能發展成酒店的忠誠客戶。Google近日一項調查顯示,65%的商務旅客為酒店的忠誠客戶。提供住房優惠、免費客房升級或其它免費服務等等,這些都是能很好地把商務旅客發展為老客戶的忠誠計畫獎勵制度。

四、注重酒店服務或設施是否齊全

商務旅客一大早得為當天的工作做準備,所以,早餐、咖啡機、熨斗等,這些早晨可能需要的服務和設施對商務旅客而言十分重要。一天勞累之後,客戶回到酒店需要的是放鬆休息,這時他們需要的可能是食物滿滿的迷你冰箱、空調、洗漱器具齊全的浴室等等。

 

休閒旅客

一、對價格敏感

與商務旅客相比,休閒旅客普遍用於制定旅遊計畫的時間更長,他們對價格的敏感性也比商務旅客強。Google 2014年旅客消費者調查顯示,63%的休閒旅客在選擇酒店時對價格較為敏感。休閒旅客願意花更多時間、更多精力選擇更為適合的酒店。為説明客戶更快找到最實惠的客房或產品服務,酒店應該在官網使用預定引擎,方便客戶查看即時的客房情況,篩選最是適合的服務。

二、非常在意線上評論

選擇酒店時,休閒旅客會向家人、朋友、同事需求建議,甚至登錄線上點評網查看其他/她客戶對酒店的評價,而商務旅客一般尋求公司的建議或查看線上評論。據Google的調查顯示,82%的休閒旅客非常看重線上評論,十分在意線上評論的商務旅客為77%。若某家酒店的線上評論中,差評居多,休閒旅客一般不會考慮選擇這家酒店,除非該酒店的價格非常低。可見,及時管理線上評論、處理線上評論中客戶回饋的問題,對酒店來說已經刻不容緩。此外,休閒旅客也極其看重親朋好友的推薦,所以向老客戶贈送折扣優惠券或升級服務以便他們向親朋好友推薦酒店,這也是為酒店帶來更多客戶的好方法。

三、打包服務或優惠服務更具吸引力

休閒旅客傾向于想盡辦法提升自身旅遊體驗,相對于商務旅客,他們對酒店的打包服務或優惠服務更為癡迷。多數休閒旅客更願意選擇提供打包服務或優惠的酒店。酒店能提供的打包服務其實很多,比如將城市的活動、熱門景點附近的旅遊線路、全家遊線路等於酒店產品打包。打包服務是酒店發揮創意包裝酒店產品或服務,吸引客戶的絕好機會。

四、額外的店內設施誘惑大

休閒旅客對酒店的設施和服務有一定的期望。比如,游泳池、健身器材、餐廳用餐累計積分等等。能提供額外設施和服務的酒店對休閒旅客來說誘惑力更大。商務旅客對額外的酒店設施或服務的要求並沒有休閒旅客高。若酒店的顧客大部分都為休閒旅客,應該更好地向客戶展示酒店的設施或服務。

 

弄清客戶需求是成功之本,酒店業亦是如此,酒店不僅需要瞭解客戶的喜好,還要明白休閒旅客與商務旅客的不同需求。

 

(原文出處: Understanding the Difference Between Business VS. Leisure Travelers, 2014.10, e-marketingassociates.com