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根據酒店住客的線上點評內容“對症下藥”

2014-08-20

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閉上眼睛想想自己最近一次住的酒店,如果用一句話評價酒店的服務,你會怎麼說?面對這個問題,女性旅客的答案基本關於酒店員工態度是否親切友好,而男性旅客的答案則圍繞員工服務的專業問題。

近日,國外某酒店線上聲譽管理公司TrustYou分析了5000條關於酒店的使用者評論,分析結果顯示,雖然男性旅客和女性旅客給酒店的評價分數相差不大,但是在評價內容方面,則呈現很大差異,他們的關注點不一。

 

酒店和員工方面

在酒店和酒店員工方面,女性傾向於評價酒店的氛圍、酒店員工是否友善親和,男性則注重酒店員工的專業程度及酒店維護方面。

女性旅客

酒店環境:女性提及的概率比男性高11%

酒店氣氛:女性提及的概率比男性高10%

男性旅客

酒店設施(新/舊情況):男性提及的概率比女性高40%

酒店維護情況:男性提及的概率比女性高26%

服務的專業程度:男性提及的概率比女性高10%

以上分析結果與美國康奈爾大學最近的一項調查結果類似,康奈爾大學的調查結果顯示,與男性旅客相比,女性旅客(女性商務旅客)評價酒店時更容易受舒適程度等情感方面因素的影響。

 

酒店設施

酒店服務與設施方面,女性旅客喜歡評價酒店的娛樂休閒設施、飲料及游泳池,而男性評價更多的是酒店的網路情況及酒店價格/價值。

女性旅客

點心:女性提及的概率比男性高57%

娛樂設施:女性提及的概率比男性高34%

游泳池:女性提及的概率比男性高16%

冰箱:女性提及的概率比男性高11%

購物:女性提及的概率比男性高11%

酒水飲料:女性提及的概率比男性高10%

酒吧:女性提及的概率比男性高8%

食物:女性提及的概率比男性高5%

SPA/康樂設施:女性提及的概率比男性高5%

男性旅客

網路情況/WiFi:男性提及的概率比女性高49%

TV:男性提及的概率比女性高35%

性價比:男性提及的概率比女性高29%

停車費:男性提及的概率比女性高28%

 

評論內容為何出現以上的差異?一方面或許是因為男性旅客和女性旅客在旅行過程中對酒店的需求不一。

另一個解釋是或許這與家庭的旅行計畫有關。據調查,家庭旅遊計畫的決定權一般掌握在女性手中;女性一般會為他們的伴侶或小夥伴計畫旅遊行程;有家室的女性旅客,她可能負責70%的家庭成員的旅遊計畫。鑒於這些假期計畫賦予他們的責任,女性評價會更傾向於酒店的娛樂休閒設施。

其實,即使商務旅行,女性旅客也容易將商務旅行和休閒旅行結合起來。某調查表明,44%的女性商務旅行閒暇時會趁機休閒觀光,20%的女性商務旅行時會延長旅行假期。

雖然男性旅客偏向于評價酒店的價格/價值,但是價格/價值對女性旅客來說也一個重要的評論點,另外,女性的評價內容中也經常提及酒店是否提供免費WiFi。

 

酒店應該充分利用以上調查結果,制定針對性的策略抓住客人。比如,可以培訓酒店的服務人員,如何針對男性和女性旅客的不同需求提供最好的服務。酒店管理層也應該考慮如何利用以上資料為客人提供最好的優惠或升級服務,如免費飲料或SPA服務對女性客人的吸引力較大,男性客人更容易被免費停車位元或WiFi服務吸引。

 

 (原文出處:Margaret Ady, What Women Really Want: Friendly Service, Stiff Drinks & A Sweet Pool, 2014.08, trustyou.com