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小錯可以不斷,大錯萬不可犯——避開酒店行銷五大錯

2014-03-05

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別急著忽悠客人
     網站圖片美輪美奐,圖表有趣,文字有格調,網上一切看起來都很美——如果和實地考察有大出入,那網上一切都是無用功。酒店衛生不過關,設備落後,設計土鼈,員工不夠殷勤,那麼酒店需要的不是在網上把自己吹得花好稻好,而是抓緊時間把這個落差給彌補起來,先修煉好酒店的“內功”再說。就算把客人忽悠進來了,看到理想與現實之間的差距,客人們走之後很難不會在評論中對酒店痛加鞭笞。

 

認為一切皆可量化
     行銷投資回報率已經進化到用公式就能輕鬆搞定的境界,各種分析工具提供了詳盡的即時資訊,人們都覺得行銷成果的量化已經不是難事了。實際上,並非所有行銷手段都能準確量化,並非每個行銷活動都能迅速帶來官網直接訂單(比方說社交媒體行銷活動)。酒店行銷永遠充滿了變數,觀察行銷的宏觀情況,考量年度和月度行銷資料會比每日分析更客觀,避免瑣碎資料解讀“一葉障目不見泰山”的發生。


     沒有給銷售團隊最新的行銷材料
     酒店做行銷不能光把銀子砸到競價排名或線上行銷工具上去。沒有直接和客戶打交道的銷售團隊,一切免談。銷售永遠是艱苦的戰役,沒有壓倒性的行銷材料,面對客戶就少了底氣。
     酒店銷售資料每2到4年就全盤更新一遍。有的酒店給銷售人員的資料都是十年八年甚至更久之前的,於是銷售人員一開口,客戶就要笑話。客戶的口味是不斷變化的,根據客戶需求,銷售的話術也要不斷調整。在本世紀之初,客人喜歡住有舞廳的酒店,因此很多酒店的銷售都極力吹噓他們家的舞廳有多好,但現在的“千禧一代”客人已經不好這口,酒店如果不識時務繼續強調舞廳條件,客人只有默默聽完,然後心裡冷笑一聲:土鼈。

 

把酒店社交媒體行銷交給前臺去做
     當下,把社交媒體行銷這一塊當酒店線上行銷的一部分已是共識。然而,仍然有很多磨磨蹭蹭的酒店沒意識到社交媒體行銷的重要性,覺得這玩意交給前臺的人去做就行了,好像酒店業務真的繁忙,顧及不到這一塊一樣。我倒是想問一下酒店,你會讓前臺員工代表酒店參加旅遊展線上訪談嗎?你會讓他們在大會上作為酒店代表發言嗎?一個酒店品牌需要的社交媒體行銷專員應該有資格成為酒店在社交媒體平臺上的官方代言人,應該是深諳酒店獨特賣點、酒店品牌故事並能嫺熟傳遞品牌價值的專家。
不要一時衝動,隨便就雇了一個說自己“懂得用facebook和twitter”的菜鳥。酒店要找的人不但要懂社交媒體行銷,還要懂酒店行銷。最重要的一點是,這個人要有慎重對待酒店線上客戶體驗的態度。

 

抱殘守缺
     這一點可以和第一點比照。有的酒店不是喜歡忽悠客人,而是在網上表現過謙。明明是設備和服務都很好的酒店,官網卻怎麼看怎麼寒磣。正如官網上宣傳得好客人就會來一樣,官網讓客人看了鬧心,客人就不想來。官網最主要的職能是刺激客人直接下單,因此官網就像是酒店的數位化前臺,必須收拾得整整齊齊,體體面面。同時,要跟上時代步伐。官網要能和iPad或智慧手機等移動端相容,和社交媒體平臺無縫對接。
      另外,穀歌的SEO演算法也在不斷變化。這使得酒店不能不持續更新自己的網站。摒棄堆砌關鍵字的做法,用心寫原創網頁,更新圖片視頻,才能使酒店官網在SEO混戰中立於不敗之地。 
 

(英文原文出處: Junvi Ola, Don’t Be Guilty of These 6 Hotel Marketing Mistakes, 2013. 08, hospitality.cvent.com