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社交網路行銷八大要領

2014-04-30

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不久前, EyeforTravel舉行了第七屆社會性媒體和移動戰略年度會議,與會者在開幕時表示,眾多社交媒體平臺的興起與普及已經完全改變傳統行銷管道,導致酒店比過去更難以進行消息控制與拓展客源市場。

 

 如今客源市場重心逐漸轉向另一類消費者。這類人持有智慧手機,使用多個社交平臺進行對話交流,喜歡發表見解和評論。 酒店人也不必氣餒,巧妙運用以下八種方法,酒店可以通過社交媒體有效培養品牌忠誠客戶。

 

1.      加強社交媒體影響力

酒店必須擁有一個真實的社交媒體官方帳號,代表自身品牌,向消費者傳遞切實的產品服務,通過維護與推廣逐步擴大酒店影響力,在社交平臺上建立獨一無二的品牌社區。

 

2.      保持資訊透明

精明的消費者清楚地明白社交平臺上每一個官方帳號背後都有運營團體支持。因此酒店最好在每個平臺上公開團隊資訊或相關連結,讓客戶感受真實的社交互動。

 

3.      定期更新內容

提高客戶粘性的最佳方法就是維持客戶關注度與參與度。定期更新內容可以擴大社交媒體影響力,吸引客戶關注與參與。落後過時的專頁沒有任何作用,Twitter尤其如此。作為一個以興趣交流為主旨的社交網站,只有持續發佈有趣的相關推文,才能與客戶產生互動,實現轉化。

 

4.      維持內容豐富性

豐富的多媒體資訊比單調的文字更加吸引粉絲。圖片和視頻也方便展示酒店設施或住宿體驗。

 

5.      嘗試拓展新平臺

很多酒店對於一個新型社交平臺的興起都會保持觀望態度,不敢輕易冒險,然而有時必須事先投身試水,才能從整體上完善社交媒體行銷戰略。舉個例子,Pinterest(拼趣)於2010年推出時默默無聞,而Sabre看出Pinterest的前景,成為第一個吃螃蟹的公司,並在之後收穫高額回報。Pinterest平臺如今擁有的企業帳號超過50萬個,並超過電子郵件成為企業官網流量的主要來源。

不同社交網站的受眾各不相同。比如,年齡在13-17歲的Facebook用戶下降發哦25.3%,而Snapchat有73%的用戶都是大學生。酒店可以整合多個平臺,全方位吸收來自不同管道的客戶。

 

6.      提供即時客服

社交媒體成為客戶服務的應用管道,用以即時回應客戶的諮詢和意見。如果一位元客戶在Twitter上發推投訴酒店的客房,酒店的運營團隊必須及時作出反應,從容應對,維護聲譽,將劣勢化為優勢。

 

7.      建立應急方案

社交媒體已經成為災難應對中不可缺少的重要管道,酒店必須與社會接軌,制定相關應急回應方案,在關鍵時刻傳遞重要資訊,為客戶服務。

2013年7月6日,韓亞航空214號班機在美國三藩市國際機場降落過程中發生事故,當地機場立刻在官推上進行即時更新,通知遊客飛機跑道封閉、航班延遲以及應注意的安全問題,比韓亞發表官方新聞提早了近8個小時。

 

8.      衡量行銷效果

粉絲關注度和參與度是衡量社交媒體行銷成效的關鍵資料之一,同時酒店預定量、客戶忠誠度、目標客戶增長率等資料也是評估社交媒體投資回報率的重要因素。

 

(英文原文出處:Patrick Mayock;  8 Ways to Leverage Social Media;  2014. 03;  hotelnewsnow.com)