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八個服務策略贏取客戶五星好評

2014-06-19

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線上客人點評給傳統酒店評價體系造成了較大的影響,使得一家經濟型酒店也有可能跟一家超豪華酒店一樣得到五星的評價。不管是TripAdvisor上的圈圈,Travelocity上的笑臉,還是Google/Expedia/Facebook上的星星,線上評論與酒店的奢華程度相關不大,反而受酒店是否符合客人期望的影響。以下八個服務策略可為酒店博得客戶的高分贊評。

 

1.      服務最優先

旅客預訂一家酒店的首要原因有可能是價格、地理位置或品牌知名度,但唯有服務能激發客戶發表評論的欲望,甚至將他們變成回頭客。根據民意調查,酒店服務品質以72%的壓倒性比例成為贏得客戶五星評論的主要因素,另外還包括價格和保潔(11%)、客房(5%)與設施(2%)。

結束一天行程後,旅客回到酒店,傾向于服務員能夠記得他們的喜好、相同的禮賓員推薦當地的景點、同個經理歡迎他們的歸來。做到這一點,酒店可以在眾多競爭對手中脫穎而出。其他影響客戶逗留與評論的次要因素包括酒店的裝潢風格、設計以及技術。

 

2.       創造“話題性”服務

為了贏得高分評論,酒店必須從品質、價值和便利性入手,提供口碑載道的“卓越服務”,讓客戶享受意想不到的、別具匠心的、回味無窮的住店體驗,從而激發其迫切發佈評論與人分享的欲望。

洛杉磯魔術城堡酒店只是一家配置40間客房的普通三星級酒店,卻在TripAdvisor洛杉磯地區的322家酒店之間位列榜首。其運營總監Darren Ross解釋:“儘管我們酒店的設施不夠花哨,服務卻是一等一的好評,而且客戶也渴望分享自身的獨特體驗,因此我們收穫了大量或正面或負面的點評。”

在客戶辦理登記入住手續時,每個員工都可以施以援手。然而,一家成功的酒店不僅擁有高效的辦事效率,甚至可以將這個枯燥的過程化為有趣而溫馨的歡迎儀式。

優秀的服務體驗因人而異,因此工作人員在招待過程中必須懂得隨機應變,讓客戶享受細緻入微的貼心服務。過度的殷勤和熱情只會適得其反,招來惡評。

 

3.      專注所長

“酒店的基本建築由1957年的公寓改造而成,沒有電梯,餐廳或者酒吧。我們無法改良有限的設施條件,因此把所有精力投入到提升客戶體驗中。我們首先是一家客戶服務公司,再來才是酒店。”DarrenRoss這樣表述。

 

4.      挑選合適人才

“面試時,我們都會先將職位需求告知應聘者,” DarrenRoss說,“任職的第一天,員工必須瞭解和執行自身崗位的職責。”

圖書館酒店(Library Hotel Collection)在挑選客服人員時也頗為謹慎,主要側重於熱情開朗、友好謙和並擅長服務客戶的優秀人才。

 

5.      員工培訓、激勵與獎懲

南加州艾爾斯精品系列酒店(Ayres Hotels)經營的16個地區中有14個在TripAdvisor上獨佔鰲頭。該酒店開展培訓計畫、進行績效考核、實施獎勵機制並舉辦各種慶功宴,為酒店的成功打下堅實的基礎。通過培訓,員工可以詳細瞭解酒店服務內容,掌握成熟的服務知識和技巧,以便在服務客戶時可以胸有成竹、得心應手。

皇家克裡夫酒店(Royal Cliff Hotels)經常邀請相關專家開展培訓研討會,深入研究每一個客戶意見,指導員工服務顧客的方式和解決問題的方法。一旦收到贊評,便與團隊一起分享經驗並獎勵相關員工;而對於投訴就立刻查找問題的來源,全員一同探求解決方案。

 

6.      以身作則

保證卓越服務應首先以身作則。艾爾斯酒店向經營團隊灌輸獨特的核心價值觀,其上司為下屬樹立了優秀的榜樣,致力於全員共同協作,提供完美的客戶服務。

同樣的,魔術城堡酒店的管理人員幾乎在每個早餐時間與客人進行交流,幫助計畫日程,清理餐桌,處理其他瑣事等等。

 

7.      認真傾聽,創意回應

“我們提供了一些性價比較高的貼心服務。比如,每當客戶在游泳池遊玩,前臺服務員都會戴上白手套,前去贈送免費的霜淇淋。該舉措成本低,但效益高,非常受父母和小孩的歡迎,”Darren Ross接著說,“‘認真傾聽,創意回應’,這就是我們的指導思想。 

皇家克裡夫酒店時刻跟蹤客戶的評論,從中發現有用和風趣的見解,揭露許多隱藏的問題並找出根本原因。而高管和有關部門會立即收到通知,在24小時內回復客人發表的每一個意見、推文和照片。

 

8.      以社交媒體為管道

洛斯酒店及度假村(Loews Hotels & Resorts)將社交媒體當作一種服務管道,整合Twitter上所有介面,使社交媒體服務流程簡單化,客戶只需在一個酒店帳號下進行諮詢、評論或投訴,因此確保了所有客戶意見被盡收眼底,便於酒店進行跟蹤。

該酒店同時在社交媒體上提供即時服務,定期監控數位管道,瞭解客戶的需求,要求專業人員在任何時候都能及時回應。最近推出的“社交預訂”(Social Reservations)也方便客戶在Twitter加上#BookLoews標籤進行預訂下單。


(英文原文出處:Daniel E.Craig;  Eight Service Strategies for Earning Five-star Reviews;  2014. 05;  reviewpro.com