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贏在服務:酒店容易忽略的三個細節

2014-08-29

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 言語上的“請”、“謝謝”,或微笑服務,以前這些讓顧客高興的方法已經不奏效了。客戶期待的是難忘的住店體驗。想要收穫好的顧客滿意度,酒店就必須提供具有針對性的客戶服務。 正所謂,眾口難調,一種客戶服務怎麼可能適合所有的客戶群體呢?

優質的客戶服務,除了符合顧客的物質期望,同時也要滿足顧客的主觀精神期望。因此,顧客的主觀期望決定著客戶服務的優劣。客戶的期望是酒店可以改變的,是酒店可以服務的。達到了顧客的期望,酒店才算真正成功地服務了他們。若能在顧客的期望之上製造一些驚喜,比如,送份禮物、提供配套的服務、給客戶真誠的理解,這樣才能算獲得了顧客的滿意。

一、管理客戶的期望值

當然,一千個人眼中有一千個哈姆雷特,每位顧客對酒店的期望值都不同。每位對酒店不滿意的顧客都有自己的看法,酒店必須根據不同客戶提供針對性的解決方案。瞭解客戶,弄清他們的不同需求。總之一句話,提供客戶重視關注的服務,這也是提供優質服務的關鍵。

二、顧客忠誠度是基礎

對酒店滿意的顧客才能成為忠誠客戶。老顧客是酒店的寶。酒店不僅要提供優秀服務,還要有優秀的產品。跟隨大環境,向旅行者提供個人協助服務、給老顧客提供特殊優待等類似客戶感興趣的服務十分必要。必須時刻關注顧客,保持他們對酒店的忠誠度。

三、讓客戶發洩

給客戶一個向酒店抱怨的宣洩口。如果得到了客戶的投訴,酒店一定要弄清問題的細節,鼓勵客戶說對酒店的不滿,不與處於氣頭上的客戶爭辯。溝通是解決問題的關鍵,保持頭腦冷靜,盡一切所能解決客戶的問題,儘量給客戶一個滿意的答覆。

總之,能否做到優質服務的關鍵在於“客戶期望”。酒店必須密切關注客戶對酒店的期望、管理客戶的期望,這種期望是由酒店自身創造出來的,超過期望值才能換得他們對酒店的滿意。贏得顧客滿意的關鍵是瞭解顧客期望。


 (原文出處:Philia Tounta,Excellent Customer Service Is the Cornerstone for Hotels, 2014.8, ehotelier.com)