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影響2015酒店客戶體驗的5個因素

2015-01-13

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1. 年輕客戶

調查顯示年輕旅客更多的是以體驗——而非價格——作為定義“奢華”的標準。這類客戶極具包容性,期望在旅途中結識新朋友、瞭解新事物並提高自身修養。隨著千禧一代逐漸主宰旅遊消費市場,各酒店正調整行銷戰略,試圖抓住這部分日漸壯大的客戶群體,典型代表有:

● 萬豪國際推出代表創新時尚生活的Moxy品牌酒店

 Commune酒店及度假村旗下的Tommie品牌設計不只迎合千禧一代的口味,同時也針對以年輕的心態看待旅行的客戶

 喜達屋意識到這個客戶群的膨脹趨勢,從旗下的W品牌衍生出Aloft品牌,貼近年輕客戶的心理需求

 21c博物館酒店認為千禧一代所尋求的感官體驗同樣適用於當今大部分的旅客

目前有許多酒店缺乏適合移動設備螢幕的微型網站,其PC官網在移動設備上的使用者體驗極不友好。而未來這類旅客將會通過可攜式裝置完成大部分的購買,酒店必須確保移動預訂管道的及時更新。

 

2. 移動技術

2015年移動技術將會產生新的形式。

喜達屋正與蘋果進行合作,試圖將Apple Watch(蘋果智慧手錶)植入集團旗下品牌的技術運用中。過去六個月喜達屋一直在做Apple Watch的功能測試,意圖將它整合進自主APP中,提高客戶使用手機辦理登記入住和房門解鎖的便利性。

使用Apple Watch的喜達屋SPG會員會收到一個“客房已備好”的通知消息,上面顯示房間號,然後到達時將手錶靠近房鎖,通過藍牙技術便可打開房門。目前這項可穿戴技術的應用只適用于Apple Watch,未來也會相容於所有形式的技術。

基於一些客人來酒店是為了享受 “數位解毒期”(遠離電子設備一段時間),Commune酒店不會強迫客戶適應新技術的運用,而是給予一定的選擇權。

任何技術的採用需要經過審核,衍生的產品必須節省客戶時間、酒店資源或成本。新技術並非只是提供樂趣的新款玩具,必須進行目標定位,做好策劃,給客戶提供便利。

 

3. 商務旅遊

商務旅客隨身攜帶大量的移動設備,酒店最好能提供適合6種以上不同設備的充電器。這類客戶對高科技有很高的需求,因此酒店一直致力於升級寬頻並向客戶提供HDMI線與插孔套裝。

旅客都喜好便利,尤其商務旅客,希望通過技術滿足消費過程中的一切需求,而不是為技術而使用技術。酒店的客房必須具備充足的網路連接。隨著旅客對落後過時的住宿條件的容忍度降低,升級店內設備是酒店2015年面臨的最大技術挑戰之一。

 

4. 健康養生

健康旅遊逐漸成為旅遊消費的一大主題,最新的例子就是洲際集團推出的以養生為核心的Even品牌。

萬豪接到投訴,一位元21歲的學生客戶在晚間很遲才到達酒店,當時幾乎沒有任何健康餐飲的供應,因此在九月初推出了一個販賣健康食品的自動售貨機供客戶自由選擇。

健康旅遊的概念也漸漸融入團體會議消費中。例如21c博物館酒店在會議中場休息期間提供瑜伽活動,減輕會議過程中的單調,讓客戶身心放鬆之余開闊思維。

 

5. 酒店供應量

酒店經營業績在未來幾年發展前景良好,尤其是從供需角度上看。STR調查顯示酒店供應量的增長低於趨勢,而入住率、日均房價和團體遊則顯示正增長。目前平均客房收入維持5%~6%的增長率,其中部分來自日均房價以及入住率的上漲。

PKF酒店行業研究指出,正在建的客房有7/10為高檔或超高檔,未來三年將會持續走高。2015年的新增客房量是過去週期性增長高峰的一半,也有少部分市場的供應量正處於大幅增長中。


(英文原文出處:Shawn A. Turner ;  5 Trends Shaping Guest Experiences in 2015 ;  2014. 12;  hotelnewsnow.com