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酒店技術發展呈現五大趨勢

2014-07-17

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在科技尚未高度發達的年代,酒店曾一度站在技術運用的前沿,以當時普通家庭罕有的電視機和其他創新設備吸引無數消費者的心。然而風水輪流轉,如今普及大眾的新技術不再陌生稀奇,旅客可以利用手機和平板等設備自娛自樂,酒店一旦無法滿足其對技術供應的要求或期待,往往會降低滿意度和回頭率。因此,整個酒店行業必須跟上科技發展的步伐,與時俱進。

Pegasus Solutions的COE David Millili在近期召開的酒店業科技博覽會(HITEC)上聲稱他已經有八年沒有打開過酒店客房裡的電視機了。

能否重回領跑技術的尖端位置是酒店人面臨的難題之一。

不過,考慮到旅客通常隨身攜帶各種設備,更好的解決方案是合理分配資源方便客戶進行無線或有線的連接。Duetto的CEO和創始人之一Patrick Bosworth談到,他每年有250天都在旅途中,沒看到酒店試圖改進住店的相關技術給客戶驚喜的任何跡象。

移動化是技術創新的主要方向,酒店技術的變革並不局限於線下,同時也發生在移動平臺上。HITEC總結出影響酒店未來的五大技術趨勢。

 

1.      移動客房鑰匙

在這個推崇個性化的時代,旅客喜歡根據自身偏好自訂住店體驗。智慧手機成為客房鑰匙正是目前酒店嘗試的舉措之一。這個備受矚目的創新技術在過去十年遭受各種阻礙,但現在多個知名酒店或連鎖品牌已經實現或正在準備推出該項功能。

位於瑞典斯德哥爾摩市的HTL酒店是一家五月開業的新概念酒店,計畫在五年內完成“虛擬鑰匙”服務,即客戶可在旅途中使用手機辦理入住登記並收到一張虛擬房卡。

“我們不設接待處,休息室配有電腦供客戶自由使用。”HTL酒店的商務經理Gül Heper說,“客戶必須先下載HTL用戶端並預付房款,才能使用移動客房鑰匙。啟用時,手機藍牙發出低能量信號與客房的門鎖直接‘對話’,客戶只需輕按解鎖鍵,即可打開房門。”

 

2.      便攜技術

便攜技術適用於任何領域,酒店業更應是個中翹楚。西佛吉尼亞大學的助理教授Ajay Aluri在HITEC對預期在去年夏秋季亮相的穀歌眼鏡(Google Glass)進行說明,稱該項發明將徹底改變使用互聯網的方式。實現可擕式產品與其他多個設備(如手機、汽車、電視機)的互通是未來技術發展的趨勢之一。從旅遊方面看,旅客將被賦予更多資訊知識,而酒店也必須就此做出相關改進。

通過網路旅遊,路途中的旅客可向家人朋友即時展示行程和體驗。大部分酒店點評將會裝上一個視頻元件。評論、視頻和圖片可直觀顯示客戶在旅行中的所見所聞,更具透明度和真實性。

 

3.      PMS移動化

酒店經理的職責不再局限於倒弄資料、管理報告和削減成本等方面了。作為酒店運營的中樞系統,PMS(酒店管理系統)已走向移動化,管理人員和基層員工可自由地與客戶進行更多互動,內部彼此之間的交流也更為頻繁。

酒店經理使用平板電腦巡視大廳,查看即時客房入住情況和清潔效率。身兼多職的管理人員甚至可以監控價格和庫存管道,通過多方媒體(包括社交平臺)回應客戶的要求。

舉個例子,華盛頓特區威斯汀大酒店推出一項無線解決方案,部署一個“多跳網路”(Mesh Network),供客戶控制房間的溫度、電燈、電視和窗簾,同時也便於管理人員聯繫客戶、監控客房入住率及活動情況。

“由於技術落後,如今的服務並不能滿足客戶的需求,”Ajay Aluri說,“酒店必須網羅人才,完善技術方面的支持。”

 

4.      雲技術降低成本

酒店管理系統(PMS)、中央預訂系統(CRS)、客戶關係管理(CRM)、收益管理(RM)等相關的應用系統逐步走向“軟體即服務”模式(SaaS),減低了酒店購買、構建和維護硬體設施的需求。

SaaS是一種基於雲計算的新型軟體應用模式,只需登錄流覽器,通過互聯網訪問軟體即可進行經營管理,無需配置任何物理設備。這不僅精簡後勤業務,也有利於IT員工更加專注酒店的高效運營,降低線下客戶管理和服務成本。

 

5.      拓展客戶的新門徑

基於酒店內部設施創新有限,因此經營者將更多的目光投向資訊搜索和產品預訂這兩個旅遊階段的客戶市場。酒店和協力廠商分銷商不斷尋求更多靈活的方式提高預訂轉化率,佔領更多客戶市場。

分銷遊戲中每個玩家都有各自的價值定位。品牌的力量體現在為酒店帶來大部分直客的忠誠計畫中。萬豪國際有接近一半的客戶通過酒店的中央預訂系統直接下單,而這主要歸功於萬豪禮賞獎勵計畫的推行。酒店可以在價格一致性的原則下根據不同的忠誠等級設定優惠價格或套餐,吸引消費者的眼球,進而轉化為直接客戶或忠誠會員。

作為協力廠商分銷管道,Priceline集團正面臨巨大的發展機遇。通過收購酒店PMS公司Hotel Ninjas和數位行銷平臺Buuteeq,Priceline新增兩項預訂業務,有助於提升網站和內部服務,吸引消費者通過官網直接預訂並有效管理訂單。


(英文原文出處:Jason Q. Freed;  5 Tech Trends That Will Shape Hospitality ;  2014. 07;  hotelnewsnow.com