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酒店忠誠計畫遊戲化攻略

2015-02-11

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過去幾年裡,網路世界裡新生了一個概念:遊戲化。網站和手機應用越來越精巧,許多平臺融入了遊戲的元素,目的很簡單:將平臺做得更好玩、更吸引人,從而提高消費者的互動性、增加他們對平臺的黏性。電子遊戲在這方面做得非常成功,甚至讓許多用戶上癮。

你最近一次聽到忠誠計畫被形容成“癮”是什麼時候?在酒店行業裡,應該是從來沒有過。大多數時候,忠誠計畫只是用來協助調動消費者情緒,客人選擇一個有忠誠計畫的酒店品牌並不是為了品牌的親和力而來。

忠誠計畫遊戲化入門——自助菜單

將個性化忠誠計畫想像成自助功能表一樣。比如說酒店提供10項免費增值服務(如免費WiFi、免費自助早餐、乾洗、接送服務等),會員可從中選擇自己需要的三3項。而因為是他們自己選擇他們最需要的服務,他們所得到的滿足感也會更高。

還可以有一些更有價值的服務(如一個晚餐、一次Spa、一節健身課等),會員可選2個普通的加1個高級的服務,這種可以是提供給高級一點的會員。

酒店通過這種提供附加的免費服務方式可以吸引到更多使用者,並且可能將部分免費使用者轉化為收費用戶,從而實現網站的收入。

忠誠計畫遊戲化進階——解鎖新服務

考慮一下是否能學學遊戲的解鎖道具的模式:客人剛加入會員時,免費增值服務的自助功能表裡只有5個選項,當他入住超過5間夜之後,後面5項服務就會解鎖,客人下次入住時就可以在10項服務裡選擇他最需要的3項。再進一步,當客人總入住超過20間夜後,還可以再解鎖5個新服務。

這種方式的重點是積累。它不像平常講的“住5晚免1晚”那種促銷方式,只是一次性的遊戲,下次就得重新開始。這種忠誠計畫方式是像遊戲升級一樣的,積分到了一定的點數之後就能獲得更好的服務選擇。

這種方式需要解決的問題就是對獎勵成本的衡量問題、積分等級設定問題和清算問題。

小結

忠誠度本是指客戶對某一品牌(且同類中只對這一品牌)的依賴性,然而在現在,客戶是A品牌的會員並不代表著他不能加入B品牌的忠誠計畫。酒店需要跟其他的競爭對手去“爭寵”,去爭取客戶(特別是年輕一代)的注意與青睞,不妨試試這種遊戲化的忠誠計畫。


(原文出處:Larry Mogelonsky, Gamifying Your Royalty Program, 2015.1, Hospitalitynet.org)