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給客戶一個直接預訂的理由

2014-10-30

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如何將客戶從OTA搶過來,減輕沉重的傭金負擔,是酒店不斷探索的命題。官網是重中之重,應集合內容展示、預訂引擎、客戶點評等基本功能,SEO(搜尋引擎優化)也必不可少,有助於提高線上曝光度,便於旅客搜索時直抵酒店的官網。另外,酒店可以從以下幾個方面將客戶引進直接預訂管道。

 

1. 忠誠計畫

忠誠獎勵機制具備獨特明確的優勢。酒店必須讓客戶清楚地認識到一個事實,在OTA上預訂不會獲得酒店的獎勵積分。舉個例子,與其在客戶退房後敷衍地電郵一份調查問卷,不如直接告知在官網直接預訂的優惠福利,如培訓前臺人員在辦理入住手續時向客戶推廣的技巧,在相關場合放置宣傳手冊,大堂顯示幕不定時閃現資訊圖。

 

2. 網路連接服務

無論是商務旅客還是休閒旅客,免費WiFi毫無疑問成為首要消費需求,許多酒店的忠誠計畫已將其納入會員的專屬福利中。假如酒店已配置無線寬頻,可嘗試改變產品組合,允許直客或非OTA客戶享受免費WiFi服務。另外也可根據不同客戶群對網路進行細分,直客或忠誠會員比普通客戶享有更快的上網速度。

 

3. 免費早餐

向直客提供免費特色早餐。在客戶抵達酒店後贈送禮券或餐券,以一種祝賀的形式增加客戶的驚喜和樂趣。禮券根據住客或房號進行個性化定制,並標上使用期限。基於免費早餐已普遍被眾多競爭對手當作吸引客戶的手段,午餐或下午茶方面或許可作為一個突破口,為品牌打造獨特性。而酒店也可以巧妙地告知OTA客戶在下次消費時可通過直接預訂享受免費餐飲供應。

 

4. 手機登記入住

手機登記入住是酒店行業技術發展的重大變革之一,可以減少辦理入住的繁瑣手續,縮短前臺等候時間。這項技術要求酒店必須對客戶知之甚詳,而由忠誠計畫建立的客戶資料庫是客戶資訊的重要來源之一。很明顯,分銷管道的客戶並非酒店忠誠會員,無法使用該項技術服務。從這個方面入手,不失為酒店增加一個拓展直客和會員的有效方法。

 

5. 額外服務

所有特色服務或設施都可以成為直客專享的潛在福利,比如水療、健身房門票、酒吧雞尾酒、送餐券、禮物券、每日免費送至客房的早報、免費乾洗、專車接送,等等。這些增值服務都是酒店賦予非協力廠商客戶的獎勵,在與客戶溝通時,酒店也應明確指出。

 

6. 禮金獎勵

促銷代碼、返利、現金券等金錢獎勵可以直接刺激客戶的二次消費。需要注意的是,酒店必須對此類套餐行銷操作極為熟練。過度的金錢獎勵有可能催生一種新型客戶群,這類客戶青睞促銷套餐,拒絕按照普通價格預訂客房和服務,直到下一次降價的來臨。另一方面,這類不定時的促銷獎勵必須有足夠的吸引力牢牢抓住消費者的心,完成看客到訂客的轉變。酒店需掌握獎勵差額與平價協議之間的平衡點。

 

結論

任何促進直接預訂的方法都並非完美無缺,這是不爭的事實。對於不再重訪酒店所在目的地的旅客,是無法成為酒店的常客的。然而,口碑建設、直訂推廣可以擴大品牌的知名度和美譽度,帶來源源不斷的潛在客戶,並改變客戶的預訂行為習慣,提高直接預訂率,減輕酒店對OTA的依賴。


(英文原文出處:Larry Mogelonsky;  A Three Step Relief Plan to OTA Frustration ;  2014. 10;  hospitalitynet.org