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抓住前臺增銷提升住客滿意度的黃金機會!

2014-12-24

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  近日,由Shangri-la Hotels & Resorts, Brand Karma和TSA Solutions聯合的調查顯示,酒店前臺工作人員的增銷不僅能加深客戶對酒店的好印象,還能提升客戶滿意度。此調查對11000家線上酒店的客戶進行了分析,調查發現:

選擇付費升級服務的客戶給酒店的評分平均為4.6分,相比之下,得到免費升級服務的客戶給酒店的評分平均為4.7分。

在酒店服務的“性價比”的問題上,選擇付費升級的客戶給出了4.2分的平評分,評分比沒有享受任何升級服務的客戶高25%;而享受免費升級服務的客戶的評分比沒有享受任何升級服務的客戶高33%。

 

此項調查表明,酒店前臺工作人員的推薦很大程度上影響著客戶對酒店的評論及滿意程度。

 

   

 

   

 

酒店可以培訓前臺工作人員的增銷意識有效充分地挖掘客戶潛在的消費需求,説明客戶購買到更想要的產品或服務,提高客戶對酒店的滿意度。 比如,客戶從協力廠商管道預定酒店,並不知道有其它房型可以選擇,或者臨時需要改定套間等等,這些都是酒店可以利用前臺增銷説明客戶選擇更想要的房型的機遇。

 

恰當的前臺增銷可以增加酒店收益,贏得客戶對酒店的正面評價,客戶對酒店的積極評價又能説明酒店引來更多客戶,創造更多收益。

 

     (Source: Golden Opportunity: Upselling Ups Positive Reviews and Guest Satisfaction; 2014.12; tnooz.com)