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客戶體驗:大資料和酒店個性化服務的產物

2014-09-09

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在多數酒店人眼中,大資料一詞或許只是一個模糊的概念,對於這個新興術語,酒店人不懂沒關係,但有一點必須知道:透過大資料,酒店可以提升客戶體驗,使酒店服務更具個性化;透過大資料分析,酒店能夠制定更能影響、維持客戶忠誠度的策略;透過大資料,酒店能夠策劃以客戶為中心的行銷方案,創造更多收益。優秀的客戶體驗必定給酒店帶來更多回頭客,甚至形成好口碑為酒店帶來更多客戶。酒店應該利用這些通過大資料而獲得的大量的、寶貴的客戶資訊提供更有針對性的服務,與客戶建立更好的互動,使酒店更具優勢與OTA和同行競爭。

 

利用大資料提供個性化服務第一步,從合適的管道獲取合適的資訊。社交媒體、客戶訂單、手機預定、社交媒體預定、酒店APP的即時預定等等,酒店搜集客戶資訊的管道太多太多,這些管道可以説明酒店完善客戶資訊,與客戶即時互動,提高客戶滿意度。從個性化角度而言,大資料最大的作用是説明酒店近一步瞭解客戶,説明酒店認識客戶、理解客戶需求、跟蹤客戶地理位置、知道何時該以何種方式聯繫客戶等等。大資料本身沒什麼特別,大資料的價值在其背後的蘊含意義,通過大資料分析而做出的提高酒店收益的明智決策。

 

那麼,到底如何利用大資料制定個性化服務呢?以下4點,僅供參考:

1. 根據客戶在酒店官網頁面的停留時間,可以看出客戶比較喜歡官網的哪個頁面,以此,酒店可以制定個性化的搜索結果,早一步留住預定流程中可能流失的客戶。

2. 酒店官網為客戶的搜索提供更多的篩選條件,提供個性化促銷,客戶可能需要的相關內容和圖片,以使客戶和酒店官網產生互動。

3. 發送個性化郵件,郵件內容可以是,客戶生日/紀念日時,酒店為客戶送上的一份祝福;酒店當地舉行盛大活動時,酒店的優惠資訊等等。

4. 根據客戶在社交媒體上的“點贊”和“分享”行為,跟蹤酒店所發佈資訊的傳播度,分析客戶與酒店的互動程度。從大資料中,酒店可以分析得出客戶對哪類資訊比較關注或感興趣、比較接受哪種風格的資訊。提問式、文學式、號召式、分享型,這些都是酒店值得酒店嘗試的方法。


使用大資料,聆聽酒店客人的需求,酒店才能和客人走得更遠。有時,即使是提升客戶滿意度的一點點改進,也可能極大地增加客人選擇酒店的機率。大資料,這是酒店人無法忽視的存在,酒店必須利用大資料提升客戶體驗,最重要的是,利用大資料採擷更多收益。


 (原文出處:Aileen Hoang, The Guest Experience: Convergence of Big Data & Personalization in Hospitality,2014.08, e-marketingassociates.com