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高科技也可有溫情

2014-02-11

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行業裡的酒店經理們時刻在為客人提高酒店的在店體驗,有的努力改進入住流程,有的想方設法提高飲食服務,也有的極力滿足客戶需求以保證最好的入住體驗。

自然而然,酒店會採用各種高新科技來達成這些目標。比如說喜達屋則是在測試一項虛擬鑰匙技術,可讓客人直接用智慧手機來開房門。

然而在這方面業內有些不同觀點。在1月底召開的美國酒店投資峰會(ALIS)上,奧尼飯店總裁Michael Deitemeyer表示他們決不會採用這種不用鑰匙就能進門的技術,或者自助售貨亭之類,他們認為,一位帶著美好微笑的前臺服務員帶來的“人對人”的互動絕對比“人對觸控式螢幕”的體驗要好得多。

你當然不能指責奧尼的不是,畢竟人際互動向來是業內的基本信條之一。但在我看來,這並不是一個單項選擇,不是說選了高科技就一定沒有人際互動。我始終相信將高科技整合進酒店運營中,同時保持良好的人際互動是可行的,並且對於酒店的成功起著至關重要的作用。

讓一位經歷了數小時飛行的疲憊旅客不用排隊就能入住,這並不意味著酒店完全不與這位旅客溝通。如今流行的大資料能讓酒店很容易地去瞭解客人的喜好,從而根據客人的喜好去定制一份美好體驗,比如說為喜歡健身的客人準備一套健身服,或者根據客人以往的要求先為他準備多一個枕頭。

喜達屋總裁兼首席執行官Frits van Paasschend在ALIS峰會上提及自家在移動技術上的嘗試時也表示,“移動技術可以將高科技與人際互動結合在一起。”

我認為這極好地總結了酒店經理們應該尋求的平衡點。

隨著科技的繼續發展、慢慢滲入酒店經營,這句話應該是每個酒店人都記住的。酒店採用高科技並不代表一秒鐘也不和客人互動,恰恰相反,它是幫助你為客人創造更個性化的入住環境。



(原文出處:Shawn A. Turner,High Tech can Mean Human Touch, 2014.2, HotelNewsNow.com)