知识服务

所謂客戶服務，就是讓他們感受到受關注，而這種關注令他們愉悅。那我想，下面這5句話肯定是不能讓人愉悅地好好聊天的。

1、“我們今天真的很忙。”

其實消費者並不關心你忙不忙。雖說當然也希望你的酒店生意好，但不能妨礙到客戶，特別是我，享受服務。而這句話，很可能讓客戶覺得：“收錢員、服務員都那麼忙，那我受到的關注及服務是不是會比平常少了？”

就按平常的服務方式就好。

2、“老實說……”

啊？那你前面說的都不老實？別，那你還是騙我吧。

酒店員工應該是酒店產品及服務的權威，保證所提供的交易或服務的都是真誠的，沒有任何欺騙行為。所以如果你跟客戶說“老實說……”，那客戶會怎麼想？

3、“您要看一下甜品單嗎？”

“不。”

如果客戶這樣回了，那你不就沒戲了嗎？千萬別問那種能用一個“不”字回答的問題。

正確的詢問姿勢應該是——

客戶吃完正餐，服務員帶上甜品單上前招呼：“很高興您喜歡我們的主菜，不如來些飯後甜點？我們的手工忌廉蘋果派非常受歡迎，搭上一杯Cappuccino非常棒哦！”

服務客戶時儘量給客戶選擇喜歡這個或那個，而不是問他們要還是不要。

4、“我不熟這附近。”

無論是前臺也好，餐廳服務員也好，行李生也好，當客人問到你“請問附近哪裡有賣賀卡/飾品/火鍋店……？”，即使你不熟附近，也千萬別這樣回答。

你可能會說，那我真的不熟這附近啊！怎麼辦？

該怎麼答呢？“抱歉，我沒留意，我幫您問問其他同事。”又或者，拿出你的手機搜一下，甚至，如果有其他客人，你也可以問問，是否知道某某地在哪裡。

讓客戶開心的，不是你個人知不知道這些資訊，而是你願不願意幫忙尋找這些資訊。

（原文出處：Steve DiGioia, Customer Service Phrases to Avoid, eHotelier.com）