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為客服務,請好好說話

2016-05-11

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所謂客戶服務,就是讓他們感受到受關注,而這種關注令他們愉悅。那我想,下面這5句話肯定是不能讓人愉悅地好好聊天的。


1、“我們今天真的很忙。”

其實消費者並不關心你忙不忙。雖說當然也希望你的酒店生意好,但不能妨礙到客戶,特別是我,享受服務。而這句話,很可能讓客戶覺得:“收錢員、服務員都那麼忙,那我受到的關注及服務是不是會比平常少了?”

就按平常的服務方式就好。


2、“老實說……”

啊?那你前面說的都不老實?別,那你還是騙我吧。

酒店員工應該是酒店產品及服務的權威,保證所提供的交易或服務的都是真誠的,沒有任何欺騙行為。所以如果你跟客戶說“老實說……”,那客戶會怎麼想?


3、“您要看一下甜品單嗎?”

“不。”

如果客戶這樣回了,那你不就沒戲了嗎?千萬別問那種能用一個“不”字回答的問題。

正確的詢問姿勢應該是——

客戶吃完正餐,服務員帶上甜品單上前招呼:“很高興您喜歡我們的主菜,不如來些飯後甜點?我們的手工忌廉蘋果派非常受歡迎,搭上一杯Cappuccino非常棒哦!”

服務客戶時儘量給客戶選擇喜歡這個或那個,而不是問他們要還是不要。


4、“我不熟這附近。”

無論是前臺也好,餐廳服務員也好,行李生也好,當客人問到你“請問附近哪裡有賣賀卡/飾品/火鍋店……?”,即使你不熟附近,也千萬別這樣回答。

你可能會說,那我真的不熟這附近啊!怎麼辦?

該怎麼答呢?“抱歉,我沒留意,我幫您問問其他同事。”又或者,拿出你的手機搜一下,甚至,如果有其他客人,你也可以問問,是否知道某某地在哪裡。

讓客戶開心的,不是你個人知不知道這些資訊,而是你願不願意幫忙尋找這些資訊。



(原文出處:Steve DiGioia, Customer Service Phrases to Avoid, eHotelier.com)